五個統一銷售流程的好處

許多人認為零售是藝術。他們喜歡利用自己的魅力和個性來推銷，不想被一個系統或過程“阻礙”。其他人希望你相信這一切都是科學。他們是一個循序漸進的公式做每件事的人。問題在於，客戶經常“偏離腳本”，跳過一兩步。我們多年的零售銷售經驗告訴我們這兩者都不是，但我們相信：

銷售是藝術與科學的完美平衡

你需要一個個性來推銷。你需要技術來銷售。您需要一個系統或流程來跟踪銷售。如果你所有的銷售人員都接受過培訓並使用統一的銷售流程，作為一家零售店的所有者，你有什麼好處呢？以下是在您的商店進行統一銷售流程的五大理由：

1. 低退貨

你會發現首先出售正確的商品可能會減少你的許多退貨。您熟悉“退貨政策”銷售模式嗎？這就是說，“如果你不喜歡它，你可以不問任何問題就把它還給它。”首先，作為一個店主，這很可怕。但更重要的是，除非銷售人員絕對相信這是適合客戶的商品，否則不應使用此行。你只能通過銷售過程來瞭解這一點。

如果銷售人員對銷售過程負責，要求他們研究顧客的需求、興趣、需求、顧慮和欲望，那麼產品的選擇應該是正確的。（雙重含義）

2. 更好的員工體驗

當我們和零售員工交談時，我們聽到的是挫折感。他們覺得自己在做“老闆”想要做的事，但常常被告知自己不想做。我們每個人都能聽到一個詞，然後我們就這個詞的意思形成自己的觀點。例如，如果我要說“終端(terminal)”這個詞，有些人讀了這個詞會想到即將到來的厄運。另一些人會想到終點，還有一些人會把它讀作飛機終機場，想知道我要把它帶到哪裡去。關鍵是，如果你有一個統一的銷售流程，你說的都是同一種語言，你的員工完全知道你說終端（或你的流程中使用的任何銷售術語）時的意思。

3. 更好的購物體驗

如果你店裡的每個人都以同樣的管道銷售，那麼你的客戶所獲得的體驗是一致的。以同樣的管道銷售，我們的意思是遵循同樣的過程；我們不是說同樣的事情。你最不想讓你的銷售人員把他或她的個性從銷售中去掉。需要一致的原則，而不是語言。更好的購物體驗意味著更多的常客。

4. 更高的客戶推薦率

您今天應該監控的最重要的數據是客戶推薦。做廣告太貴了，所以請你的客戶為你做廣告。如果每個人都在同一個頁面上，那麼（如上所述）客戶獲得的體驗是一致的。不管他們是白天來還是週末來。不管你的商店在哪裡，他們都會去購物。

5. 更有效的銷售指導

這是最容易忘記的。你一天中很少有時間和銷售人員一起工作。所以要充分利用它。如果每個人都遵循相同的銷售流程，那麼當你與某人合作時，你可以專注於問題而不是症狀。例如，假設您的銷售團隊正從問候語跳到試驗階段，跳過研究階段。首先，如果每個人都稱之為研究，那麼當您使用這個詞時，您的整個團隊都知道您在說什麼。

但是，如果有時你說有資格，有時你說面試，團隊中的一些人說研究，那麼你一半的培訓時間都花在了同一個頁面上，而不是集中在這個問題上。換句話說，你關注的是症狀。不要相信那些會告訴你“只要我們都在談論同一件事就沒關係”的人。記住，這些人也是你所說的銷售人員，他們說這句話的時候就在推銷你（至少是在努力推銷你）。

銷售給多名決策者

銷售給一個人已經够難了。當兩個或兩個以上的人必須簽署協定時，銷售就變得更加複雜了。在大多數銷售情况下，有時會有幾個不同的決策者和顧問參與其中。

B2B與B2C

B2B和B2C銷售人員都可能遇到多個決策者。在B2C中，最常見的銷售配寘可能是夫妻之間做出大致相同的決策。

在B2B中，經驗法則是，你銷售的商品越貴，購買團隊得到的就越複雜。

在B2C銷售中，您很可能看到多個決策者擁有大致相同的購買許可權。換句話說，如果你不能說服這兩個決策者，銷售就會失敗。當其中一個決策者比另一個更熟悉產品時，這可能會變得特別棘手。例如，假設你在賣手機，一對夫婦來找一部新手機。妻子熟悉並喜歡使用高級功能，而丈夫只想打電話。在這種情況下，你需要提供足够的科技資訊來引起妻子的興趣，同時也要強調一些好處，比如一個寬廣的網絡和可靠的與丈夫聯繫。

建立融洽關係

與多個決策者打交道時，建立融洽關係比與單個決策者打交道更重要。

你需要贏得足够的信任，這樣所有的決策者都能輕鬆地告訴你他們最感興趣的是什麼，這樣你就不會浪費時間向錯誤的決策者展示錯誤的利益。

在B2B的情况下，購買團隊可以從一個擁有完全購買許可權的人到一個在全國（甚至全世界）多個地點有成員的大型委員會。

如果您發現自己處於後一種情况，您需要快速確定哪個人或哪些人擁有最大的購買許可權，哪些人是首席決策者的顧問。通常情况下，不同的決策者會關注購買的不同方面。例如，如果您向一家大公司出售商業房地產，一個決策者及其顧問可能負責預算，而另一個決策者負責設施。

把事情搞定

對於真正複雜的銷售情况（如上述示例），您最好將每個決策者視為單獨的銷售。一旦確定了哪個決策者負責銷售的哪個方面，您就可以依次強調每個決策者的適當利益。當與預算決策者交談時，你會談到不斷增長的財產價值和優秀的貸款條件。您將向設施決策者提供有關便利位置和可靠基礎設施的資訊。

如果你很難弄清楚誰負責這個過程的哪一部分，你最好的辦法就是讓一個友好的助手來幫助你。在一個給定的公司裏，你要對話的第一個人常常是一個看門人。通常是決策者的執行助理。如果你尊重看門人並與他保持友好的關係，他通常可以向你提供有關採購團隊及其角色的寶貴資訊。

什麼是複雜的銷售？

複雜的銷售是指包括多個決策者的銷售。要完成一個複雜的銷售，銷售人員必須說服至少大多數決策者，而不是僅僅影響一個人。由於銷售人員通常不知道所有決策者是誰，甚至可能沒有機會與他們全部交談，這一事實使得這項任務變得更加困難。

複雜的銷售在大型B2B銷售環境中尤其常見，但在小型銷售環境中也不為人所知。在消費者銷售情况下，決策者可能包括丈夫和妻子、孩子、室友等。通常情况下，會有一個決策者負責做出最終決定，而其他因某種原因在購買中持有利益相關的決策者則會試圖影響首席決策者。

在B2B銷售中，首席決策者通常是控制相關許可權的執行官（例如，CTO）或負責所有採購業務的人。其他相關方可能包括首席決策者助理和門衛、產品的預期用戶、負責建立和維護產品的人員、公司法律團隊成員等。

任何類型的複雜銷售都會因決策團隊中現有的政治和權力鬥爭而進一步複雜化。例如，如果你正在出售給一對夫妻，他們一直在爭論要購買什麼類型的產品，他們對你的銷售策略的反應可能是基於他們之前討論過的事情，並且可能是你意想不到的。同樣，公司副總裁與另一個部門的首長進行權力鬥爭時，可能會基於與你無關的因素支持或反對銷售。

讓這些內部鬥爭對你起作用的最好方法是在內部找到一個擁護者。理想情况下，這個宣導者將是決策者之一，但你可以與理解決策者的選擇的人（例如，決策者的助理）一起做。一個宣導者也可以告訴你誰控制了採購過程，誰只是有影響力。他可以向你詳細介紹過去的銷售情况，以及哪些問題對決策者最重要。

通常理想的擁護者是看門人。他是控制各種決策者存取權限的人，因此他可以讓你很容易或不可能直接與他們聯系。他通常也瞭解所有的演員，而不是只熟悉一個部門。最後，如果你的產品出問題，看門人通常會損失最少，因此他可能比其他可能在網上工作的決策者更願意承擔幫助你的風險。

在複雜的銷售中，另一個有用的提倡者是從你的產品的特殊利益中獲得最多利益的人。例如，假設你銷售的是基於雲的（意味著它是線上託管的）套裝軟體，它取代了傳統的現場軟件。有點質疑發現CTO預算過高，並試圖盡可能减少開支。然後，你可以指出，你的基於雲的系統將通過消除對現場維護和硬體託管套裝軟體的需要而節省大量資金。

如果運氣好的話，你可以把CTO變成你的辯護者，這樣你就有很好的機會成交了。

在複雜銷售中的另一個主要優勢是成為第一個現場銷售人員。如果你是發起購買過程的人，你可以根據你的產品的優勢來組織討論。例如，如果你銷售的設備非常可靠，但速度不及市場上其他一些產品，你可以強調可靠性的重要性，並在演示中引用與設備故障相關的成本數據。當其他銷售人員進行演示時，採購團隊將已經意識到可靠性的重要性，而且由於你的產品在這一領域是最好的，相比之下，你的競爭對手將顯得很弱。

6個步驟輕鬆幫你成功銷售

作者：Geoffrey James

這是一篇令人期待已久的文章，文中介紹了6個步驟，説明你實現B2B和B2C的銷售目標。

這些步驟是在與Linda Richardson談話基礎上歸納整理出來的。Linda Richardson是銷售培訓公司Richardson的創立者，也是《完美銷售》這本暢銷書的作者。

步驟1：摒棄ABC戰略

我不是在開玩笑。

傳統的銷售培訓課程一般在強調“ABC”（Always Be Closing）戰略，即“一定要成交”戰略。雖然，這個戰略很容易被人們所記住，但是它卻是一個糟糕的戰略。

原因很簡單。任何一個客戶都不願意在別人的逼迫下購買產品。而ABC戰略對客戶形成一種購買的壓力，這自然會使客戶產生對銷售的抵制。

即使是當ABC戰略所得效果時，也不是好消息，銷售人員可能會面臨其它的麻煩。為什麼這麼說呢？當客戶屈服于銷售人員的壓力之後，他們不免會對銷售人員產生厭煩的心理，並找機會使眼下的這樁買賣不能成交，或者下次不再與銷售人員打交道。

步驟2：樹立正確的心態

優秀的銷售人員認為，時鐘只有一個時間那就是現在。如果他們獲得領先的機會，那麼他們肯定會抓住這個機會，並完美地堅持下去。

如果你想使銷售取得成功，那你一定要堅持不懈地努力。如果一樁買賣有三個銷售人員去競爭的話，那麼最後的成功者一定是一位有心人，（比如）他會在與客戶會面之後及時地把特製的信件或電子郵件發送給客戶。

銷售人員應該在採取行動時既謹慎又不遺餘力。他們應當善於與客戶交流，在銷售過程中合理地運用技巧，並對銷售工作充滿自信。

更重要的是，好的銷售人員會認識到，為了成交一樁生意而破壞與客戶關係的做法是錯誤的。

步驟3：為每次會面設立一個目標

當你去拜訪一個客戶時，你應該有一個特定的、可衡量的、適度超前的目標。

特定的目標並不等於是感覺良好的目標，如“我一定要與客戶達成交易。”特定的目標是容易被評估和衡量的，比如“我要得到一份重要的決策人名單”或“我要向客戶提出交易請求”。

目標還應當適度超前，但是要符合你在銷售週期中所處的階段。比如，第一次去和多位決策者談一樁數百萬美元的交易，如果你抱著“今天必須完成交易”的目標，那就顯得過於激進了。

設定目標並不意味著你的行動失去了靈活性，也不表明你不能對目標進行調整。優秀的銷售人員總是懂得把握與客戶談話的方向，保持雙方對交易的興趣，進而使一樁交易得以最終實現。

步驟4：在實現目標的過程中不斷地檢驗

在與客戶見面的過程中，始終保持客戶積極地參與談話。在談話中，你能夠判斷客戶的目標、戰略、決策過程、時間表等等重要資訊，並把你的思路、產品情況和解決辦法告訴客戶，以迎合他們的需求。這是一個基本的銷售方法。

你必須在與客戶的交談中拋出一些“檢驗性”問題，以求得對方的回饋。向他們詢問一些開放性的、非引導性的問題，可以説明你瞭解客戶的需要，並及時調整你的解決方案。最重要的是，這個檢驗的過程能夠説明你獲得重要的資訊，以實現最終的交易成功。

有效的“檢驗性”問題不能是那些引導性問題，比如“這對你有意義嗎？”或“你是否同意？”在回答這些引導性問題時，客戶通常會選擇簡單的方法回答，答案並不一定是他們的真實想法。因此，你應當問一些“檢驗性”問題，比如“這聽起來怎麼樣？”或“你怎麼想？”

與引導性問題不同，“檢驗性”問題會使客戶為你提供坦率的、重要的資訊。例如：

不好的交流方式：

你：“我們在所有重要市場都擁有一流的交付能力。”（銷售人員在表達完自己的意思之後得不到有效的回答。）

客戶：“那麼如何開具發票？”

以上的對話不能表現出客戶對你所說的“一流交付能力”是否同意。

好的交流方式：

你：“我們在所有重要市場都擁有一流的交付能力。你認為這對於你們有幫助嗎？”

客戶：“我擔心的是，你們無法滿足我們的全球市場需求。”

你：“我知道你們需求是全球性的，為什麼你認為我們無法滿足你們的需求呢？”

客戶：“因為你們好像沒有國際分支機搆。”

你：“在全世界進行人員部署很重要，為此我們在每個地區都與當地的頂尖企業結成了夥伴關係，這樣我們就無須再設立分支機搆了。不知這樣能否滿足你們的要求？”

客戶：“當然可以，這樣說你們可以集中開具貨物發票。”

上面的對話可以使銷售人員瞭解客戶所想，並且可以為最終達成交易而重新配置公司能力。

總之，每一次你在介紹產品和服務之後，都應該從客戶那裡獲得回饋資訊。最好的回饋是，客戶對你所說的一切表示認可，並急於與你進行交易。

步驟5：總結，然後進行最終檢驗

如果你的客戶沒有表現出急於成交的意思，那麼你必須進行最後的努力，否則你將失去有利地位甚至失去這樁生意。

你已經將你的產品和服務向客戶做了清晰的介紹，客戶也已經瞭解你的產品和服務是否能夠滿足他們的需要。而且通過“檢驗性”問題，你清楚了客戶對於你表達意思的理解和他們的態度。這樣，現在就應當進行談判的最後環節了。

首先，在給客戶一個簡短而清晰的總結，重申你的產品和服務能給客戶帶來的好處。做完這一步，直接進入最後的檢驗環節，不是為了讓客戶瞭解什麼，而是為了徵求他們的同意。比如：

你：“我們遍及全球的服務可以使你的員工在任何地方都能享受到，而且成本比你們今天使用的服務要低很多。這能否達到你們的期望？”

最後檢驗環節的目的是為了達成最終交易鋪路，同時也給客戶一個提出異議的機會。如果客戶提出不利於交易實現的問題，那麼靈活地應對，再次爭取機會。

步驟6：提出成交請求

已經到了該直接詢問是否能達成交易的時候了。在進行這一步時，一定要有自信，而且意思要表達清楚。比如：

你：“我們已經為這樁生意做好了準備，你能否與我們合作下去？”

如果客戶沒有同意，那要搞清楚是什麼原因，然後再繼續嘗試。無論你是否能夠最終實現這樁交易，但在與客戶的整個會面過程中，你的自信、活力和誠意都會給他們留下深刻的印象。

最後謝謝你的客戶與你達成交易，或者表達繼續與他們保持密切聯繫的願望。

停止銷售動作，開始建立客戶關係

有時，我們都可以用一個友好的提示來避免我們陷入舊的銷售思維方式，這種思維方式導致我們與潛在客戶走上錯誤的道路。

傳統的銷售概念都是不斷提示你，永遠要做銷售結案的動作。然而，積極地思考，你就會克服所有的顧慮。你只需要一些新的銷售技巧來提高你的銷售量。

但是，所有這些過時的銷售資訊都未能解决我們如何看待銷售的覈心問題。除非我們深入到這個覈心，並且一勞永逸地改變它，否則我們將繼續與相同的適得其反的銷售行為作鬥爭。我們將繼續經歷同樣的困難和挫折。我們將繼續相信，我們永遠只是一種新的銷售科技，遠離我們正在尋找的突破。

新思維=新結果

也許是時候採取不同的方法了。也許我們需要認真分析一下我們的銷售想法，這樣我們就能確定為什麼我們不能再做更多的銷售了。看看下面的表格，想想你現在的銷售心態。

如果你改變了銷售思維，你的銷售行為會如何改變？

• 傳統銷售心態：始終做强有力的推銷。
• 新的銷售理念：停止推銷，開始對話。
• 傳統銷售心態：你的中心目標總是銷售結案。
• 新的銷售理念：你的中心目標總是發現你和你的潛在客戶是否合適。
• 傳統銷售心態：當你失去銷售時，通常是在銷售過程的末尾。
• 新的銷售理念：當你失去銷售時，通常是在銷售過程的開始。
• 傳統銷售觀念：被拒絕是銷售的正常部分。
• 新銷售心態：銷售壓力是被拒絕的唯一原因。被拒絕不應該發生。
• 統銷售心態：不斷追逐每一個潜在的客戶，直到你得到肯定或否定。
• 新銷售心態：永遠不要追逐潜在的客戶——你只會觸發更多的銷售壓力。
• 傳統銷售心態：當一個潛在客戶提出異議時，挑戰和/或反擊。
• 新銷售心態：當潛在客戶提出異議時，揭露其背後的真相。
• 傳統銷售心態：如果潛在客戶挑戰你的產品或服務的價值，你必須為自己辯護並解釋其價值。
• 新的銷售心態：永遠不要為自己辯護，也不要為你必須提供的東西辯護——這只會造成更大的銷售壓力。

開始打開你現時的銷售思路，在你的銷售活動中變得更有效：

停止推銷，開始交談。

當你打電話給某人時，避免做一個關於你自己、你的公司、以及你要提供的東西的小型陳述。從以產品或服務解决的特定問題為中心的開場會話短語開始。如果你不知道這是什麼，問問你現在的客戶為什麼購買你的解決方案。一個開場白的例子可能是，“我打電話只是想看看你是否願意接受一些與降低你在公司可能遇到的電腦停機風險相關的不同想法？”請注意，您並沒有用這個開場白提出解決方案。

你的中心目標總是發現你和你的潛在客戶是否合適。

別再試圖“銷售結案”或“預約”——你會發現你不必為推進銷售過程負責。如果你只是把談話集中在你能够幫助潛在客戶解决的問題上，如果你沒有通過努力推進銷售過程而倉促行動，你會發現潛在客戶實際上會把你帶入他們的購買過程。

當你失去銷售時，通常是在銷售過程的開始。

如果你認為自己在銷售過程中犯了錯誤而失去了銷售額，那麼回顧一下你是如何開始這段關係的。你開始做報告了嗎？您是否使用傳統的銷售語言，如“我們有一個我認為您真正需要的解決方案”或“您所在行業的其他人已經購買了我們的解決方案，因此您也應該考慮它”？

當你使用傳統的銷售語言時，潜在的客戶會不由自主地給你貼上“銷售員”這個負面的刻板印象。這使得他們幾乎不可能從信任的角度和你建立聯系。如果一開始沒有建立信任，那麼關於他們試圖解决的問題，以及如何幫助他們的誠實交流也變得不可能。

銷售壓力是被拒絕的唯一原因。拒絕不應該發生。

拒絕發生的原因只有一個：你說的話，雖然可能很微妙，卻觸發了潛在客戶的防禦反應。是的，你說過。為了消除拒絕，只需要改變你的心態，這樣你就放弃了希望出售的隱藏議程。相反，你所說的和做的一切都應該源於你在那裡幫助潛在客戶的基本心態。這讓你能够問：“你是否願意談論可能影響你生意的問題？”

永遠不要追逐潜在的客戶——你只會觸發更多的銷售壓力。

“追逐”潛在客戶一直被認為是正常和必要的，但它根植於雄心勃勃的銷售形象，“如果你不繼續追逐，就意味著你放弃了——那意味著你失敗了。”這是完全錯誤的！與其追逐潜在的客戶，不如告訴他們你想通過安排下次聊天的時間來避免任何類似於老式猫捉老鼠的追逐遊戲。

當潛在客戶提出異議時，揭露其背後的真相。

大多數傳統的銷售計畫花費大量時間集中在“克服抗告”上。這些策略只會給潛在客戶帶來更多的銷售壓力，而且也不能探索或理解潛在客戶所說的話背後的真相。當你聽到“我們沒有預算”、“給我發資訊”或“幾個月後給我打電話”時，你認為你聽到的是真相，還是你懷疑這些是旨在結束談話的有禮貌的逃避？

不要試圖反駁抗告，你可以通過回答“那不是問題”——不管客戶反對——然後使用溫和、莊嚴的語言，邀請他們揭露他們處境的真相，來揭露真相。

永遠不要為自己或你所提供的東西辯護——這只會造成更大的銷售壓力。

當一個潛在客戶說：“我為什麼要選擇你而不是你的競爭對手？”“你的第一反應，本能反應可能是開始捍衛你的產品或服務，因為你想說服他們購買。”但是你認為在那個時候，你的潛在客戶會怎麼想？

比如，“這個‘推銷員’試圖向我推銷他們為什麼提供的東西更好，但我討厭感覺自己被推銷了。”與其為自己辯護，不如試著建議你不要試圖說服他們任何事情，因為這只會造成銷售壓力。相反，向他們詢問他們試圖解决的關鍵問題，然後探索你的產品或服務可能如何解决這些問題——而不要試圖說服他們。讓潛在客戶覺得他們可以選擇你，而不會覺得“被賣了”。

多決策者的銷售

銷售給一個人已經够難的了。當面對有兩個或兩個以上的人必須簽署協定時，銷售變得複雜得多。在大多數銷售情况下，會有幾個不同的決策者和顧問參與其中。

B2B與B2C

B2B和B2C銷售人員都可能遇到多個決策者。在B2C銷售中，也許最常見的銷售情境是丈夫和妻子有大致相同的決策權。

在B2B中，經驗法則是，你賣的物品越貴，採購團隊成員組合就越複雜。

隨著B2C銷售，你最有可能看到多個決策者具有大致相同的採購決策權。換句話說，如果你不能說服兩個決策者，銷售就會失敗。當一個決策者對產品比較熟悉時，這會變得特別棘手。比如說，你在賣手機，一對夫婦來找一個新手機。妻子熟悉並喜歡使用高級功能，而丈夫只想打電話。在這種情況下，你將需要提供足够的科技資訊來吸引妻子，同時也強調諸如丈夫的廣泛網絡和堅固的連接的好處。

建立融洽關係

在與多個決策者打交道時，和與單個決策者相比，建立融洽關係更為重要。

你需要贏得足够的信任，以便所有決策者都能告訴你他們最感興趣的是什麼，這樣你就不會浪費時間給決策者帶來錯誤的好處。

在B2B情况下，採購團隊可以從一個擁有完全採購權的人到一個擁有多個國家（甚至世界）的多個成員的大型委員會。

如果你發現自己處於後一種情况，你需要迅速確定哪一個人或哪些人擁有最大的採購權，哪些人作為首席決策者的顧問。通常不同的決策者會考慮採購的完全不同的方面。例如，如果你把商業地產賣給一個大公司，一個決策者，他的顧問可能負責預算，而另一個決策者負責設施。

把事情搞定

對於真正複雜的銷售情况，如上述例子，你最好的辦法是把每個決策者作為一個單獨的銷售。一旦你决定了哪一個決策者負責銷售的哪一個方面，你可以依次強調每個決策者的適當利益。當與預算決策者交談時，你會談論不斷增加的財產價值和優秀的貸款條件。你會向設施決策者提供方便的位置和堅實的基礎設施的資訊。

如果你很難弄清楚誰負責這個過程的哪一部分，你最好的辦法是讓自己在一個友好的助手的安排下。

通常，你在一個特定公司中發言的第一個人將是一個看門人——通常是決策者的行政助理。如果你尊重看門人，並與他保持友好的關係，他可以經常給你提供有關採購團隊和他們的角色的寶貴資訊。

請尚未成交的潛在客戶，就先介紹客戶給你，會如何？

想像一下，如果你開始了一個相反的銷售週期。而不是先做過濾篩選等銷售掀起動作，而是直接要求妳尚未成交的潛在客戶，就要介紹其他客戶給你。這似乎是瘋狂的，反向銷售結案的技巧，當執行正確，不僅是一個有效的銷售工具，但通常是一個最無壓力的成交結案作法，你和你的客戶，將永遠一起體驗。她會有已經是你的客戶的感覺，雖然他事實上還沒有下訂單給你。

從哪裡開始做起？

讓我們做個快速回顧快速回顧，一個典型的銷售週期始於發覺銷售線索，然後是過濾篩選，接著百匯簡報，締約成交，終結于請客戶轉介其他客戶。

大多數銷售人員都非常努力地從一步走到最後一步。經常會失去銷售，因為要麼他們在一步中做得不够好，要麼客戶在一步中失去興趣。當銷售失敗是銷售的一部分時，如果你在銷售週期中顛倒的作法呢？換句話說，如果你開始一個銷售週期，就先要求尚未成交的客戶，就先轉介其他客戶給你呢？

對於那些長期從事銷售的人來說，這聽起來有點瘋狂，但這種方法背後有一點被證明的心理學。一個基本的人類需要是與我們的自我形象保持一致。換句話說，如果你對某人說了一些關於你自己的話，那麼你就會被驅使去證明你的陳述是準確的，並反映你是誰。讓一個潛在客戶給你一個推薦人名單，他知道誰可能從你的產品或服務中受益，使他們處於一個立場，必須支持他們的建議，通過學習更多，並最終使用您的產品。

獲得推薦

走進別人的辦公室，詢問別人的介紹，很可能會讓你很快被趕出辦公室。然而，如果你是專業介紹你自己和你的產品或服務，衡量你所呈現的人的興趣水准，然後問一些其他專業人士，他們認為他們可能對你所代表的東西感興趣，你的機會就可能會急劇增加。

大多數採用“反向”銷售技巧時，用戶體驗到的是，當他們意識到你不打算賣給他們某件東西時，他們會立刻感到放心。這種張力的消除會使顧客放鬆一點，降低他們的警惕性。如果你要得到一個推薦客戶，最有可能在客戶放棄他們的警衛之後，在他們真正有機會對你的請求進行更深的思考。

讓客戶好奇，提出問題，來獲得當下的銷售結案機會

如果你在成功地獲得一個或兩個推薦客戶名單，你的後續必須是要求你的客戶允許使用他們的名字來接觸接近他們提到的人。在大多數情况下，當客戶被問到這個問題時，客戶會猶豫，希望能更多地瞭解你的產品，這樣他們就可以更放心地給你轉介，或者發現你的產品是否會以某種作法給他們帶來好處。無論哪種作法，知道如果你達到這一點，你是處在一個强有力的位置。

記住人們想要達到他們的自我形象，以及他們是如何表現自己的，許多客戶推薦他的朋友最終購買產品。他們已經給他們的朋友或生意夥伴一個建議，把他們的名字告訴你，並且知道他們被驅使去和他們的行為保持一致。

這種銷售作法的一個重要部分是敏銳地意識到購買訊號。在你申請轉介之後常常出現的問題必須被視為有機會展示或至少討論你產品價值。由於大多數客戶都很善於與銷售人員見面，所以在很多情况下，使用反向銷售風格會在客戶心中產生一些好奇心。好奇帶來問題。問題是偽裝的購買訊號。

這種“反向銷售技巧”並不是針對每個人的，而且最有可能比實際的引薦，得到更多的拒絕。但是，與其不能從當下的潛在客戶獲得訂單，不如嘗試清廷推薦其他客戶，也降低她不能給你生意而有的愧疚心理。你不要浪費獲得其他銷售新客戶的機會。這種反向銷售風格的最終好處是，你永遠記得銷售的黃金法則之一：請求推薦！！！！

以拜託推薦來增加客戶

你大概已經知道透過他人的轉介推薦客戶，是發展商業的好作法。

而你可能沒有意識到的是，你可以通過“拜託推薦”來增加你的客戶群。

許多企業主會以為，只要服務好現有客戶，建立起口碑，就可以發展出新客戶。他們不喜歡去拜託別人推薦客戶，覺得這樣做很麻煩，也會打擾別人。他們只是用自己的業務員去開發客戶，拜訪有購買意願的潛在客戶。

這些企業主沒有想過的是，即使你的客戶對你很滿意，但是他沒有想過需要幫助你介紹新客戶，而且，有些需要解決問題的客戶，也不知道你的存在。

所以，在你每次完成一項對客戶的服務，取得客戶的滿意后，你都應該拜託客戶，推薦介紹新客戶給你。

不要覺得不好意思、膽怯。記住，大多數的人是喜歡幫助別人的。大不了，他會說：“我沒有”，或“我不知道如何介紹你的公司或服務”。拜託他，你不會有何損失。而且，或許因為他的推薦介紹，可以讓你提供給他更好的服務，對他更有利呢。

你可以這樣做：

1. 在你對客戶做完最終服務的驗收檢討會議結束時，以真誠、輕鬆的態度提出請求拜託。
2. 你可以這樣說：“我很高興您能夠滿意我們公司的服務。如果不會太麻煩您，我可以多留下幾張名片，以及我們公司的簡介，以便您可以介紹我們給其他有興趣的公司嗎？”
3. 如果他覺得太麻煩，但是知道哪些人可能會有興趣，而希望你自己去拜訪。那麼，記下來。并詢問是否對方會有何介意，或去拜訪時必須注意的事項，或是對方有何特別的喜好。而且要記住，一定要詢問當你聯絡這位推薦對象時，是否合適提到他的姓名，以及你們所服務的項目？許多人是會有些戒心的。
4. 如果你聯絡上了這位推薦對象，無論是否成功取得新的銷售服務機會，最好向這位推薦人做個回報。最佳的情況是，他又另外介紹其他客戶給你。你拜託愈多，你獲得新客戶的機會就愈多。

Increase customers by asking for recommendation

You probably already know that recommending customers through referrals is a good way to develop a business.

What you may not realize is that you can increase your customer base by "please recommend".

Many entrepreneurs will think that new customers can be developed as long as existing customers are served well and word of mouth is established. They don't like to ask others to recommend customers. They find it troublesome and disturb others. They just use their own salesmen to develop customers and visit potential customers who want to buy.

What these entrepreneurs don't think about is that even if your customers are satisfied with you, they don't think about the need to help you introduce new customers, and some customers who need to solve problems don't know you exist.

So, every time you complete a customer service and get customer satisfaction, you should ask the customer to recommend new customers to you.

Don't feel embarrassed or timid. Remember, most people like to help others. Big deal, he would say, "I don't have it" or "I don't know how to introduce your company or service". Come on, you won't lose anything. Moreover, maybe because of his recommendation, you can provide him with better services, more favorable to him.

You can do this:

1. At the end of the final service acceptance review meeting for your customers, make requests in a sincere and relaxed manner.
2. You can say, "I'm glad you're satisfied with our company's service. If it doesn't bother you too much, can I leave some more business cards and a brief introduction of our company so that you can introduce us to other interested companies?
3. If he feels too troublesome, but knows who might be interested, he would like you to visit him by yourself. So, write it down. And ask if the other party will mind, or when visiting must pay attention to matters, or the other party has any special preferences. And remember, be sure to ask if it's appropriate to mention his name and the project you serve when you contact the referee. Many people will be a little wary.
4. If you contact the referee, whether you succeed in obtaining new sales opportunities or not, you'd better make a return to the referee. Best of all, he introduces other clients to you. The more you ask, the more opportunities you have for new customers.

銷售步驟檢查表範例

無論多麼資深的飛機駕駛員，在起飛之前，都會做完一份起飛前檢查表。無論駕駛員多麼忙碌，這份起飛前檢查表可以確保不會發生疏漏或忘記了關鍵步驟。同樣地，一份銷售步驟檢查表可以幫助你追蹤檢查每個銷售步驟的工作，並且作為建立銷售計劃的第一步。

具體的銷售步驟檢查表，會依據你實際商品與潛在客戶的性質來制定。一名銷售製造設備給大企業的檢查表會比銷售二手書給消費者的檢查表，要複雜許多。無論任何銷售員銷售何種商品或服務，有個檢查表，都可以讓他受益。

以下提供了基本型與複雜型的銷售步驟檢查表範例：

基本銷售步驟

開發潛在客戶名單

• 檢查客戶名單數據庫是否有重複？
• 名單中的客戶是否符合基本要求？例如：收入水平、商業形態，等。

約會拜訪

• 初步接觸（電話聯絡、發郵件、上門訪問，等）
• 完成銷售前的客戶過濾
• 與客戶約好拜訪時間
• 確認客戶有需求，也有能力購買

提建議方案、做簡報

• 最後的客戶過濾完成，潛在客戶是個銷售機會
• 潛在客戶需要做評估
•  查明了購買決策者
• 查明了採購作業程序與需求內容
  
  確認了下一個步驟（安排了下次會議，客戶準備了需求書，等。）

成交結案

• 確認了客戶的存在顧慮與問題
• 客戶大致選定了所需要的產品款式或服務形態
• 議價完成，客戶簽約
• 請求客戶同意成為可參考客戶（reference）或是提供證言

售後動作

• 向銷售主管報告
• 完成採購合約作業
• 確認商品交付或服務確實展開執行
• 給客戶發出感謝信函
• 跟蹤客戶滿意度
• 解決任何客訴問題

以下是另一套銷售步驟檢查表，適用在應付需要較長的銷售過程，或面對比較複雜的銷售情境，例如要面對多名決策者。

複雜銷售步驟

開發潛在客戶名單

• 檢查客戶名單數據庫是否有重複？
• 名單中的客戶是否符合基本要求？例如：收入水平、商業形態，等。

約會拜訪

• 初步接觸（電話聯絡、發郵件、上門訪問，等）
• 完成銷售前的客戶過濾
• 與客戶約好拜訪時間
• 確認客戶有需求，也有能力購買

提建議方案、做簡報

• 最後的客戶過濾完成，潛在客戶是個銷售機會
• 潛在客戶需要做評估
• 查明了購買決策者
• 查明了採購作業程序與需求內容
• 確認了下一個步驟（安排了下次會議，客戶準備了需求書，等。）

收集資料

• 查明了客戶需求優先次序，存在問題；作成客戶需求文件，並經過確認
• 清楚了解了競爭者的強弱點
• 取得了客戶內部對我方的支持者
• 查明了客戶內部對我方的反對者
• 採購程序文件化并獲得核准
• 向銷售部門主管與其他協作部門做過簡報
• 申請了項目所需資金並取得核准

項目推進

• 安排了客戶看過展示或拜訪其他用戶做深入了解
• 提出最後建議方案并針對疑慮意見做了修訂
• 交易合約遞交給了客戶法務部門，等待審批
• 確認了議價簽約日期

議價簽約

• 解決了客戶最後疑慮與問題
• 客戶大致選定了所需要的產品款式或服務形態
• 議價完成，客戶簽約
• 請求客戶同意成為可參考客戶（reference）或是提供證言
• 請求客戶提供其他潛在客戶名單

售後動作

• 向銷售主管報告
• 完成採購合約作業
• 確認商品交付或服務確實展開執行
• 給客戶發出感謝信函
• 跟蹤客戶滿意度
• 解決任何客訴問題

Examples of sales step checklists

No matter how senior a pilot is, he will finish a pre-departure checklist before taking off. No matter how busy the driver is, this pre-departure checklist ensures that no omissions or key steps are missed. Similarly, a sales step checklist can help you track the work of each sales step and be the first step in establishing a sales plan.

Specific sales step checklists will be based on the nature of your actual goods and potential customers. A checklist that sells manufacturing equipment to a large company is much more complicated than a checklist that sells second-hand books to consumers. No matter what kind of goods or services a salesman sells, he can benefit from having a checklist.

Following are examples of basic and complex sales step checklists:

Basic sales steps

Develop a list of potential customers

• Check if the customer list database is duplicated?
• Do the customers on the list meet the basic requirements? For example: income level, business form, etc.

Appointment visit

• Initial contact (telephone contact, e-mail, door-to-door visit, etc.)
• Customer filtering before completion of sales
• Make an appointment with clients
• Confirm that customers have needs and the ability to buy

Make suggestions, give briefings

• The final customer filter is completed, and the potential customer is a sales opportunity.
• Potential customers need to be assessed
• Identify the purchasing decision maker
• Identification of procurement procedures and requirements
• Confirmed the next step (arranged the next meeting, customer prepared the requirement book, etc.).

Closing a deal

• Confirmation of customer concerns and problems
• Customers have roughly chosen the product style or service form they need.
• The negotiation is completed and the client signs the contract.
• Request customer's consent to be a reference or testimony
• Request customers to provide lists of other potential customers

After sale action

• Report to Sales Supervisor
• Completion of Purchasing Contract Operation
• Confirmation that delivery of goods or services is actually carried out
• Send thank-you letters to customers
• Tracking customer satisfaction
• Resolve any customer complaints

Here's another set of sales step checklists, which can be used in dealing with a longer sales process or in the face of more complex sales situations, such as multiple decision makers.

Complex sales steps

Develop a list of potential customers

• Check if the customer list database is duplicated?
• Do the customers on the list meet the basic requirements? For example: income level, business form, etc.

Appointment visit

• Initial contact (telephone contact, e-mail, door-to-door visit, etc.)
• Customer filtering before completion of sales
• Make an appointment with clients
• Confirm that customers have needs and the ability to buy

Make suggestions, give briefings

• The final customer filter is completed, and the potential customer is a sales opportunity.
• Potential customers need to be assessed
• Identify the purchasing decision making
• Identification of procurement procedures and requirements
• Confirmed the next step (arranged the next meeting, customer prepared the requirement book, etc.).

Data collection

• Identify customer needs priorities and problems; document customer needs and validate them
• A clear understanding of competitors 'strengths and weaknesses
• We have gained internal support from our customers.
• Identify the internal opponents of our customers
• Documentation and approval of procurement procedures
• Briefing to Sales Department Supervisors and other collaborative departments
• Application for and approval of funds required for the project

Project promotion

• Customers are scheduled to see the exhibition or visit other users for in-depth understanding.
• Propose a final proposal and revise it in response to doubts.
• The transaction contract is submitted to the client's legal department for approval.
• Confirmation of the date of negotiation

Contract signing

• Solve customer's final doubts and problems
• Customers have roughly chosen the product style or service form they need.
• The negotiation is completed and the client signs the contract.
• Request customer's consent to be a reference or testimony
• Request customers to provide lists of other potential customers

After sale action

• Report to Sales Supervisor
• Completion of Purchasing Contract Operation
• Confirmation that delivery of goods or services is actually carried out
• Send thank-you letters to customers
• Tracking customer satisfaction
• Resolve any customer complaints