第一線員工是客戶服務成功的關鍵

大多數企業花更多的時間和精力尋找新客戶，而不是留住現有客戶。留住客戶背後的邏輯很簡單，與其花更多的錢來招募新客戶，還不如花更少的錢讓現有客戶開心。忠誠的客戶會告訴他們的朋友你的生意，並且會比新客戶花更多的錢。

建立客戶忠誠度的7個步驟

1. 選擇合適的人

大多數企業雇傭人的工作都很差勁。他們只雇用任何人，並把他們放在與客戶的前線。

花更多的時間來招募優秀的人才。關注那些友好的人，表現出對工作的興趣和熱情。考慮使用個性文件作為招聘過程的一部分。這些資料有助於確定申請人的真實個性特徵。

2. 改善客戶體驗

良好的服務不够好，客戶體驗應該是轟動的。蓋洛普公司最近的一項調查顯示，一個與你的公司有情感聯系的客戶可能比一個僅僅滿足但沒有情感聯系的客戶多花46%的錢。

3. 製定績效標準

概述您期望員工的行為；告訴他們您對員工應如何行動、說話和響應客戶需求和請求的要求。你可以列出客戶服務規則，概述你希望你的服務人員展示的行動。發展你自己的，適合你的商業。

4. 持續不斷的培訓

良好的客戶服務技能對大多數人來說並不自然。必須不斷加強和教授有效的客戶服務培訓。

5. 獎勵優秀員工

為表現出良好的客戶服務行為指定獎勵措施。是的，員工希望得到高薪，但他們也希望得到尊重和讚賞。一線首長對激勵和留住員工的影響最大。獎勵那些超出標準的人，並為那些沒有超出標準的人提供發展。

6. 找出你的客戶想要什麼

調查你的客戶並降低你的缺陷率。平均而言，企業每年因競爭而損失15-20%的客戶。所有的企業都會遇到這種缺陷率，但很少有企業對此做得太多。為了提高客戶保留率，你可以每月向頂級客戶發送一張客戶服務報告卡。

這要求客戶根據四個具體標準進行評估。他們統計結果，確保員工看到分數。這促使員工做得更好。

7. 認真對待投訴

對於您從客戶那裡收到的每一個投訴，至少有10個其他客戶訪問了您的企業，他們對您的企業有相同的責備，他們只是沒有分享他們的責備。這十個人中的一部分剛剛把生意交給了你的競爭對手。將客戶投訴視為改進的黃金機會。

激勵掌握客戶體驗的第一線員工

要得到卓越的客戶體驗，你必須激勵并授權給第一線的員工，如此他們將發揮最大能力來提高客戶的體驗滿意度：

1. 以親善態度而非以工作能力來聘僱。要做好對客戶的親善服務，你最好聘僱性格就親善的員工。你可以召集一群來應聘的新人，讓他們彼此互動，從旁觀察哪幾位與他人比較能夠互動，有較好的人際關係技巧。聘用進來后，再加強客戶服務相關的教育訓練。
2. 關注在客戶服務的目的，而非要求遵守規則。公司的作業規則是需要的，但是它也僅能夠作為規則而已。要激勵第一線員工做對她有意義的工作，你必須對她說明公司的目的，要讓客戶在情緒上能夠滿意公司的服務。當你說明清楚公司的目的，並且信任她會做好她的工作，她會感到這份工作是有價值的，她是受到重視的，而且她不僅做到只是符合公司的要求，還會以熱情發揮得更好。

Encouraging front-line employees to master customer experience

To achieve excellent customer experience, you must motivate and empower front-line employees so that they can maximize customer experience satisfaction:

1. Employ in a friendly manner rather than in a competent manner. In order to do a good job of customer friendly service, you'd better hire employees who are friendly in character. You can call up a group of new applicants and let them interact with each other to see which ones are more interactive and have better interpersonal skills. After hiring, we should strengthen the education and training related to customer service.
2. Focus on the purpose of customer service, not on compliance. The company's operating rules are needed, but they can only be used as rules. To motivate front-line employees to do meaningful work for her, you must explain the company's purpose to her, and make customers emotionally satisfied with the company's service. When you clarify the purpose of the company and trust her to do her job well, she will feel that the job is valuable, she is valued, and she not only meets the company's requirements, but also can play a better role with enthusiasm.