第一線員工是客戶服務成功的關鍵

大多數企業花更多的時間和精力尋找新客戶，而不是留住現有客戶。留住客戶背後的邏輯很簡單，與其花更多的錢來招募新客戶，還不如花更少的錢讓現有客戶開心。忠誠的客戶會告訴他們的朋友你的生意，並且會比新客戶花更多的錢。

建立客戶忠誠度的7個步驟

1. 選擇合適的人

大多數企業雇傭人的工作都很差勁。他們只雇用任何人，並把他們放在與客戶的前線。

花更多的時間來招募優秀的人才。關注那些友好的人，表現出對工作的興趣和熱情。考慮使用個性文件作為招聘過程的一部分。這些資料有助於確定申請人的真實個性特徵。

2. 改善客戶體驗

良好的服務不够好，客戶體驗應該是轟動的。蓋洛普公司最近的一項調查顯示，一個與你的公司有情感聯系的客戶可能比一個僅僅滿足但沒有情感聯系的客戶多花46%的錢。

3. 製定績效標準

概述您期望員工的行為；告訴他們您對員工應如何行動、說話和響應客戶需求和請求的要求。你可以列出客戶服務規則，概述你希望你的服務人員展示的行動。發展你自己的，適合你的商業。

4. 持續不斷的培訓

良好的客戶服務技能對大多數人來說並不自然。必須不斷加強和教授有效的客戶服務培訓。

5. 獎勵優秀員工

為表現出良好的客戶服務行為指定獎勵措施。是的，員工希望得到高薪，但他們也希望得到尊重和讚賞。一線首長對激勵和留住員工的影響最大。獎勵那些超出標準的人，並為那些沒有超出標準的人提供發展。

6. 找出你的客戶想要什麼

調查你的客戶並降低你的缺陷率。平均而言，企業每年因競爭而損失15-20%的客戶。所有的企業都會遇到這種缺陷率，但很少有企業對此做得太多。為了提高客戶保留率，你可以每月向頂級客戶發送一張客戶服務報告卡。

這要求客戶根據四個具體標準進行評估。他們統計結果，確保員工看到分數。這促使員工做得更好。

7. 認真對待投訴

對於您從客戶那裡收到的每一個投訴，至少有10個其他客戶訪問了您的企業，他們對您的企業有相同的責備，他們只是沒有分享他們的責備。這十個人中的一部分剛剛把生意交給了你的競爭對手。將客戶投訴視為改進的黃金機會。