客戶抱怨

客戶抱怨是每個面臨業務的客戶都必須在某個時間處理的問題。在零售業中，這可能一天發生數百次，而更注重業務對業務的公司不會像以前那樣頻繁地處理客戶抱怨。無論您收到多少客戶抱怨，都有一些方法可以處理這些抱怨，以確保客戶仍然是您的客戶，並再次向您訂購。

什麼是客戶抱怨？

當客戶打電話或發電子郵件、手機短信告知他們的問題時，他們可能會對這種情況感到不安或生氣。

但是，投訴中的資訊對貴公司非常重要。投訴通常會描述問題根源的項目或服務、客戶遇到的困難以及客戶希望您採取什麼措施來解决問題。有時問題很簡單，例如，客戶上周購買了一件商品，但它不再有效，因此他們需要更換。但是，投訴可能很複雜，例如某個項目超出了保修或某個項目已被客戶修改，然後客戶提供的資訊對於您如何幫助客戶處理投訴非常重要。

時效性

當客戶提出投訴時，必須儘快確認、分析和解决投訴。

如果投訴處理得很快，並且客戶對解決方案很滿意，那麼這將導致未來更多的訂單。但是，如果投訴從一個部門傳遞到另一個部門，而很少或沒有傳達給客戶，那麼問題解决的時間越長，客戶滿意度越低，這可能導致客戶不再向貴公司訂貨。

為什麼客戶抱怨對您的商業很重要？

客戶抱怨對您的商業很重要，因為您有機會解决並糾正問題，確保不會發生在其他客戶身上，並確保為投訴客戶解决問題。如果客戶有問題並且提出投訴，那麼他們將繼續對您的公司持有負面意見，可能再也不會向您訂購，並且可以將他們的負面體驗告知其他客戶或潛在客戶，這可能會否定他們聽到的任何正面迴響。因此，為了避免這種潜在的負面迴響，您的客戶必須在出現問題時通知您的業務部門，以便能够快速、成功地解决問題。

市場調查發現，投訴產品或服務並成功處理投訴的客戶有70%可能再次從供應商處訂購。

此外，95%的客戶會給供應商第二次機會，如果他們及時和積極地處理投訴。

你的員工必須接受處理投訴的培訓

當客戶抱怨某個產品或服務時，與他們交談的第一位客戶服務人員必須對他們的問題作出回應。

如果客戶認為與他們交談的人輕蔑或不關心問題，那麼這會使問題升級，因此無論您如何努力嘗試，客戶都不會滿意。

隨著社交媒體在公司行銷和推廣中發揮著更重要的作用，對投訴的最初反應感到不安的客戶可能會很快通知他們的社交網絡他們正在經歷什麼。這可能會讓成百上千的潛在客戶對你的公司產生負面的看法。

為了確保讓客戶覺得他們的投訴被認真對待，讓你的員工成為你與客戶的第一連絡人，擁有處理客戶投訴的正確技能至關重要。這可以通過電話、電子郵件、公司網站以及越來越多的社交媒體（如Facebook）實現。無論以何種方式提出客戶投訴，都必須確認連絡人並儘快成功地處理。

Customer complaints

Customer complaint is a problem that every customer facing business must deal with at some time. In retailing, this can happen hundreds of times a day, and companies that focus more on business do not deal with customer complaints as often as before. No matter how many customer complaints you receive, there are ways to deal with these complaints to ensure that the customer is still your customer and to order from you again.

What are customer complaints?

When customers call or email or mobile messages to inform them of their problems, they may feel uneasy or angry about the situation.

However, the information in the complaint is very important to your company. Complaints usually describe the project or service at the root of the problem, the difficulties the customer encounters, and what measures the customer wants you to take to solve the problem. Sometimes the problem is simple. For example, customers bought a product last week, but it is no longer valid, so they need to replace it. However, complaints can be complex, such as a project that exceeds the warranty or a project that has been modified by the customer, and then the information provided by the customer is very important for how you can help the customer deal with complaints.

Timeliness

When a customer makes a complaint, it must confirm, analyze and resolve the complaint as soon as possible.

If complaints are handled quickly and customers are satisfied with the solution, this will lead to more orders in the future. However, if the complaint is transmitted from one department to another, but rarely or not to the customer, the longer the problem is solved, the lower the customer satisfaction, which may lead to the customer no longer to order from your company.

Why is customer complaint important to your business?

Customer complaints are important to your business because you have the opportunity to solve and correct problems, to ensure that they do not happen to other customers, and to ensure that they solve problems for complaining customers. If customers have problems and complain, they will continue to have negative opinions about your company, may never order from you again, and can inform other customers or potential customers of their negative experiences, which may negate any positive response they hear. Therefore, in order to avoid this potential negative response, your customers must inform your business department when problems arise so that they can solve them quickly and successfully.

Market research found that 70% of customers who complain about products or services and successfully handle complaints may re-order from suppliers.

In addition, 95% of customers will give suppliers a second chance if they deal with complaints promptly and actively.

Your employees must be trained to handle complaints

When customers complain about a product or service, the first customer service person to talk to them must respond to their questions.

If the customer thinks the person they are talking to is contemptuous or indifferent to the problem, it will escalate the problem, so no matter how hard you try, the customer will not be satisfied.

As social media plays a more important role in corporate marketing and promotion, customers who are uncomfortable with the initial response to complaints may quickly inform their social networks what they are experiencing. This may cause hundreds of potential customers to have a negative view of your company.

In order to ensure that customers feel their complaints are taken seriously and that your employees become your first contact with customers, it is essential to have the right skills to handle customer complaints. This can be achieved by phone, e-mail, corporate websites, and more and more social media, such as Facebook. No matter how the customer complaints are filed, the contact must be identified and successfully dealt with as soon as possible.

客戶關係管理(CRM)定義

什麼是CRM?你的CRM是否發揮了你需要的功能？

定義：

客戶關係管理（CRM）是指旨在涵蓋企業與當前、過去和未來客戶的所有互動，以“改善”客戶與該企業的關係的方法和工具。換句話說，CRM的目標是收集足够的客戶資訊，並充分利用它來新增客戶與公司的積極互動，從而新增公司的銷售額。

CRM系統是協作的；通過客戶關係的所有階段（行銷、銷售和服務）收集數據提供了一個完整的畫面，使企業所有者/經理能够做出明智的決策。

對於小型企業，客戶關係管理包括：

(1) 有助於識別和定位其最佳客戶、生成高品質銷售線索、計畫和實施具有明確目標和目標的行銷活動的流程

(2) 有助於與客戶建立個性化關係（以提高客戶滿意度）並為最有利可圖的客戶提供最高水准的客戶服務的流程

(3) 向員工提供瞭解客戶需求和需求所需資訊的流程，並在公司與其客戶之間建立關係。

使用CRM的利益

客戶關係管理收集有關客戶及其需求和偏好的全面數據，然後可用於：

· 改善客戶服務和客戶的購買過程

· 推動產品開發

· 個性化廣告

· 找到新客戶

· 新增銷售額

CRM系統記錄哪些數據？

有效的CRM系統的關鍵是對客戶進行全面的數據收集。例如，如果沒有來自服務組的客戶數據，銷售組就無法正確響應客戶的需求，反之亦然。CRM數據包括以下內容：

聯系細節

· 新增銷售額

· 客戶名稱

· 客戶聯繫資訊-電子郵件、物理地址、電話/手機、網站地址、社交媒體聯系資訊，如Facebook頁面、LinkedIn個人資料等，包括首選聯繫方式。

· 客戶如何了解貴公司（網絡蒐索、社交媒體、報紙廣告、口碑等）

客戶個人資料

· 家庭資訊-可用於發送生日/周年/耶誕節祝福等。

· 業餘愛好-有助於用高爾夫或滑雪通行證或聖誕禮物獎勵最好的客戶

· 集團成員資格、協會-可用於與客戶的同事產生銷售線索

這種類型的CRM資訊通常是隨著您與客戶關係的發展而獲得的。

銷售歷史

· 購買的產品/服務，包括日期/時間和交易金額

· 付款方式（現金、支票、借記卡或信用卡）

· 如果是賒購，信用條款的詳細資訊和信用付款的歷史記錄

· 對廣告活動、促銷等的響應。

此CRM資訊對於分析用途非常有用。例如，銷售人員可以檢查客戶的購買頻率並發送提醒。購買行為還可以用來定制產品以滿足客戶的偏好。客戶對廣告活動和促銷的反應可用於微調您的行銷策略。當出現延遲付款問題時，信用付款歷史記錄會很有用。

客戶溝通

· 客戶通常如何聯系？他們喜歡電子郵件、文字或電話通信嗎？他們是否會及時回復電話、簡訊或電子郵件？

· 應注意與客戶的所有通信-應將數位連絡人（文字或電子郵件）歸檔，並應保存銷售、服務或客戶支援的電話記錄。

· 必須將電子郵件與CRM系統連結。大多數CRM系統都具有內建或協力廠商附加功能，可以與流行的電子郵件用戶端整合。

客戶回饋

· 對廣告活動、促銷等的響應。

· 應記錄客戶投訴、產品退貨和支援電話的詳細資訊，以及後續資訊（問題是否得到了客戶滿意的解决，或是否有退款等）。

· 對客戶調查的回應。

· 客戶是否在線上評級網站或非官方媒體對您的產品或服務進行了評級？

· 客戶是否將其業務轉移到其他地方？如果是，是哪家競爭對手？為什麼？（價格、服務等）這可以從客戶直接或軼事中獲得。

客戶滿意度

CRM客戶滿意度資訊可以反映多項必須關注與採取行動解決的狀況;

· 充滿豐富發生的退貨或客戶抱怨，顯示有特定的商品出現瑕疵或不穩定

· 商品或服務的價格缺乏競爭力

· 差勁的客戶服務：沒有及時回應電話或手機簡訊， 產品或服務沒有入承諾交付，客戶抱怨沒有得到妥當處理，訓練不良的員工，沒有多做一份努力，等等。

客戶服務指南

良好的客戶服務是小企業能够競爭、生存和失敗的區別。因此，令人驚訝的，有許多小企業主採用“有做就好”的做法來提供客戶服務；他們雇傭他們認為是好人的人，並假設他們會做正確的事情——通常不必費心做任何客戶服務的培訓。

本指南旨在採用更系統的方法。這裡的文章將教你什麼是好的客戶服務，並為你提供評估和改善小企業客戶服務的工具。

對客戶服務的基本認識

· 什麼是好的客戶服務？

一個對客戶服務的定義：不只是面對面的互動。

· 客戶服務的基本：如何幫助客戶？

從另外一個角度，客戶尋求幫助，就是客戶服務的互動。 

處理客戶抱怨和退貨

· 客戶抱怨可以創建公司利潤
通過仔細聆聽客戶抱怨，我們可以認知訓練員工的機會，改進產品和服務，教育客戶和改進公司的底線。

· 好的客戶服務代表降低經營損害的風險

許多客戶服務員因為不能忍受客戶指責而讓公司陷入困境。

· 如何處理客戶退貨？
要處理好客戶退貨，你首秀俺要確保公司有退貨政策，以及你的退貨作業合乎客戶服務目標。

· 你的客戶臉色發青？
你是否曾經與客戶的關係到了非常緊張的狀況。客戶服務就是要能夠解除這樣的瀕臨危險的現象。要有智慧判斷是否值得維護關係，以及有能力化解問題，建立起忠誠的客戶關係。

取得對你的客戶服務的回饋

· 對你的客戶服務部門多看一眼
要了解你的客戶服務部門是否確實做到了你希望的客戶服務，你需要一些外部的視角。

· 客戶服務調查
擬出一張列有幾個簡短問題的問卷表，或是以電話訪問來收集客戶回饋資訊。這讓你知道你的第一線銷售源於客戶服務員與客戶在交易過程中的表現。

· 可以自我做的市場調查
你如何知道客戶需要什麼，而公司究竟做得如何？你可以不透過專業市場調查公司，就自己做一些簡單的市場調查。這樣，可以讓你更貼近客戶，並且領先你的競爭對手。

如何改進客戶服務？

· 改進客戶服務
這項客戶服務的改進是基於市場回饋於行銷推廣，目的在於讓你的企業獲得良好的客戶忠誠度，好的口碑形象，包含廣告，並且因此增進了公司的銷售。在短期內，可以做更好的，甚至超越客戶期望的客戶服務。

什麼是過濾篩選？

過濾篩選是一個過程，可以讓你發現一個銷售線索是否確實是一個潛在客戶。潛在客戶是一個有潜力成為客戶的人。另一方面，銷售線索只是潜在客戶。如果他不具備銷售線索能力，你可能會把時間浪費在一個根本買不到你的人身上。

過濾篩選問題

過濾篩選通常會問一些基本的問題。

這些問題的目的是找出任何潛在客戶的必要貭素。顯然，這些優良品質將取決於你賣什麼。例如，如果你賣的教育儲蓄計畫，沒有孩子的人，就不會是潛在客戶。.所以在這種情況下，你的過濾篩選問題的設計應迅速查明是否是無子家長的銷售線索。

找出購買決策者

你應該建立一個詳細的過濾篩選作法，讓你可以早期就知道他是否可以與購買決策者說上話。.如果你經營的是B2B事業，那麼你所對話的第一個人可能不是公司里有權利決定採購的人。你會很明智的察覺你所對話的對象是不是可以和公司採購決策者可以說上話。

判斷購買興趣

判斷一個銷售線索的購買能力是最低限度的要求。

許多銷售人員更喜歡在他們花更多時間在潛在客戶前，就能夠獲得更多的資訊。一個更深層次的資格要求，可能會决定客戶的潛在購買力有多大，他可以花多少錢購買，以及是否有任何其他障礙，如現有契约。你决定如何確定潛在客戶的深度取決於你的問題設計。

要做過濾篩選可以在最初的電話拜訪中進行，或在銷售簡報中進行，或者兩者都可以。有些銷售人員喜歡在打電話拜訪的時候做基本的過濾篩選時進行，然後在銷售開始前再做進一步的過濾篩選。另一些人喜歡在電話拜訪的時候做更多的過濾篩選，理由是他們不想浪費時間在一個不太可能產生任何結果的銷售約會上。

在最初的電話拜訪中至少做少量的過濾篩選是明智的。這樣一來，你就不會為那些連作為前在客戶都沒有前途的人上預訂了大量的銷售約會。很少有人願意在打電話時回答兩、三個簡單的問題。如果你遇到了一個在電話拜訪中拒絕回答任何問題的人，你可能不想費心去推銷給他！

如果一個潛在客戶抱怨你的問題，你可以簡單地解釋你想確保你的產品對他來說是有趣的，所以你不會浪費他的時間。這通常是潛在客戶可以感覺到甜蜜的心情。另一種作法選擇是要求幫助客戶進行需求與方案進行評估。這種方法通常是這樣的：你提建議用安排一個專家來對你的建議方案和另外一個供應商的方案進行專業評估，幫助客戶做出最佳選擇。

在做基礎的過濾篩選時，可能會依賴於一些基本的問題。但如果你决定做更深入地過濾篩選，你可能需要設計更多的問題來詢問。如果你銷售不止一種產品，你想確定哪種產品與給定的潛在客戶最佳匹配，情况尤其如此。

用來做過濾篩選的問題最好的來源之一是你既有的客戶群。看看你最好的客戶，在這些客戶中尋找共同點。例如，你可以看看你的一些最好的客戶，並意識到他們都擁有自己的房子。在這種情況下，這是一個很好的問題。

What is filtering?

Filtering is a process that allows you to discover whether a sales lead is really a potential customer. Potential customers are people who have the potential to become customers. On the other hand, sales leads are only potential customers. If he doesn't have the ability to sell leads, you may waste your time on someone who can't buy you at all.

Filtering problem

Filtering usually asks basic questions.

The purpose of these questions is to identify the essential elements for any potential customer. Obviously, these good qualities will depend on what you sell. For example, if you sell educational savings plans, people without children will not be potential customers. So in this case, the design of your filtering problem should quickly identify whether it is a sales clue for childless parents.

Find out the purchasing decision maker

You should establish a detailed filtering practice so that you can know early whether he can speak to the purchasing decision maker. If you run a B2B business, the first person you talk to may not be the person in the company who has the right to make purchases. You'll be wise to see if the person you're talking to can talk to the company's purchasing decision makers.

Judging Purchasing Interest

Judging the purchasing power of a sales lead is the minimum requirement.

Many salespeople prefer to get more information before they spend more time with potential customers. A deeper qualification requirement may determine a customer's potential purchasing power, how much he can spend on it, and whether there are any other barriers, such as existing contracts. How you determine the depth of potential customers depends on your problem design.

Filtering can be done in the initial phone call, or in sales briefings, or both. Some salespeople like to do basic filtering during phone calls, and then do further filtering before sales start. Others like to do more filtering on phone calls because they don't want to waste time on a sales appointment that is unlikely to produce any results.

It is advisable to do at least a small amount of filtering in the initial phone calls. In this way, you won't book a lot of sales appointments for people who have no future as customers before. Few people are willing to answer two or three simple questions on the phone. If you meet a person who refuses to answer any questions during a phone call, you may not bother to sell him!

If a potential customer complains about your problem, you can simply explain that you want to make sure that your product is interesting to him, so you won't waste his time. This is usually a sweet feeling that potential customers can feel. Another option is to ask for help in assessing customers' needs and solutions. This method is usually like this: you suggest arranging an expert to evaluate your proposal and another supplier's proposal professionally to help customers make the best choice.

Basic filtering may depend on some basic problems. But if you decide to filter more deeply, you may need to design more questions to ask. If you sell more than one product, you want to determine which product best matches a given potential customer, especially in this case.

One of the best sources of filtering problems is your existing customer base. Look at your best customers and find common ground among them. For example, you can look at some of your best customers and realize that they all own their own homes. In this case, this is a good question.