客戶服務指南

良好的客戶服務是小企業能够競爭、生存和失敗的區別。因此，令人驚訝的，有許多小企業主採用“有做就好”的做法來提供客戶服務；他們雇傭他們認為是好人的人，並假設他們會做正確的事情——通常不必費心做任何客戶服務的培訓。

本指南旨在採用更系統的方法。這裡的文章將教你什麼是好的客戶服務，並為你提供評估和改善小企業客戶服務的工具。

對客戶服務的基本認識

· 什麼是好的客戶服務？

一個對客戶服務的定義：不只是面對面的互動。

· 客戶服務的基本：如何幫助客戶？

從另外一個角度，客戶尋求幫助，就是客戶服務的互動。 

處理客戶抱怨和退貨

· 客戶抱怨可以創建公司利潤
通過仔細聆聽客戶抱怨，我們可以認知訓練員工的機會，改進產品和服務，教育客戶和改進公司的底線。

· 好的客戶服務代表降低經營損害的風險

許多客戶服務員因為不能忍受客戶指責而讓公司陷入困境。

· 如何處理客戶退貨？
要處理好客戶退貨，你首秀俺要確保公司有退貨政策，以及你的退貨作業合乎客戶服務目標。

· 你的客戶臉色發青？
你是否曾經與客戶的關係到了非常緊張的狀況。客戶服務就是要能夠解除這樣的瀕臨危險的現象。要有智慧判斷是否值得維護關係，以及有能力化解問題，建立起忠誠的客戶關係。

取得對你的客戶服務的回饋

· 對你的客戶服務部門多看一眼
要了解你的客戶服務部門是否確實做到了你希望的客戶服務，你需要一些外部的視角。

· 客戶服務調查
擬出一張列有幾個簡短問題的問卷表，或是以電話訪問來收集客戶回饋資訊。這讓你知道你的第一線銷售源於客戶服務員與客戶在交易過程中的表現。

· 可以自我做的市場調查
你如何知道客戶需要什麼，而公司究竟做得如何？你可以不透過專業市場調查公司，就自己做一些簡單的市場調查。這樣，可以讓你更貼近客戶，並且領先你的競爭對手。

如何改進客戶服務？

· 改進客戶服務
這項客戶服務的改進是基於市場回饋於行銷推廣，目的在於讓你的企業獲得良好的客戶忠誠度，好的口碑形象，包含廣告，並且因此增進了公司的銷售。在短期內，可以做更好的，甚至超越客戶期望的客戶服務。