做客戶想要的產品

最近用力公司調整產品與業務的資源配置，讓業務參與更多的產品制定與優化的環節，也要求業務更深入瞭解客戶的需求。

是的，我們的目的就是作出客戶想要的產品，而不是閉門造車。

別自以為是

技術導向的公司，很容易規劃出看起來功能齊全的產品，讓工程師關著門寫下數千行的軟體代碼，通常不是什麼困難的事情。問題是，你開發出來的種種功能，有些客戶一時用不了，造成浪費，又捨不得放棄，而遇到客戶新的需求，又疊床架屋的堆積上去，很容易讓系統架構無法承受，或是會變得臃腫不堪。

當然，許多工程師會向你吹噓他採用的是開放式架構，很容易有彈性的擴充新功能，但是他沒有告訴你的是他浪費了多少時間，開發出一堆一時用不了的程式。

知道客戶想要什麼？

這句話說起來容易，但是確實很難，很多客戶自己都不知道需要什麼。（請讀我前文你要瞭解客戶需要什麼，但是不要問客戶細節。你一方面必須要有產業知識，能夠引導客戶挖掘他面臨的真正問題，另外一方面必須有專業能力，要有創意，提供給客戶能夠勝出其同行的優異解決方案。這就需要業務人員與產品製作人員能夠充分結合，建立起一個精誠團結的團隊。

多接觸客戶，邀請客戶參與產品體驗

我們的作法是，還是先製作開發出一些樣品，或是體驗版產品，如網秀金鑰匙珠寶電子商務體驗版, 以免費體驗的形式，讓客戶免費註冊開通珠寶電子商務網站。（如：http://goo.gl/nomGo）目前我們已經收到三十多個珠寶企業申請開通體驗金鑰匙。這些客戶回饋了許多問題或是建議給我們。我們選擇了其中比較重要的意見，放入我們後續產品優化改進的計畫。

不要忽視設計的重要性

在企業的產品與服務相關的經營管理上，我們經常有似是而非的錯誤認知，讓我們忽視了設計的重要性。

1.  以下是我們經常會聽到的兩種錯誤說法：品質比設計重要。品質當然很重要，無可爭辯。但是在產品品質和外觀造型並不必然是二選一的。事實上，好的設計經常可以傳遞好品質產品的資訊。
2. 客戶更在乎的是價格。這或許是事實。但是，同樣的，這不是個在價格與設計上做選擇的題目。在任何價格點上，都可以有相對應的好設計。不要因為你希望壓低產品或是服務的價格，而輕易放棄了給客戶提供一個好的設計。

不要嘗試去控制客戶體驗

無論你是否有認知到，所有你公司與客戶的互動關係，很大程度都與們對你公司的產品與服務的體驗有關。或許你的公司已經認知到這一點，並且很小心的在維護每一個客戶體驗，並且希望在他們之中能夠建立起意見領袖，進而為你公司建立起口碑。

然而，殘酷的現實是，無論你多麼謹慎，客戶的反應永遠不會完全如你所願。

儘管客戶的反應是如此不可測，不要輕易放棄。接受這個現實的挑戰，還是要經常關注客戶的回應，請客戶隨時都給予回饋，聽取他們的意見，並且你要依據客戶的回饋進行必要的調整。

企圖去控制客戶的體驗，而希望建立起意見領袖，可能是不現實的期待。相對的，隨時關注在客戶的回饋而進行優化改善，才是正途。

不要過度相信差異化的重要性了

要建立差異化，發展你的獨特性！許多的策略專家都不斷的告訴企業應該這麼做。然而，你會發現大多數成功的企業並非建立在差異化的實現上。

舉例來說，即使是有品牌知名度的美容院、手機供應商、或是管理顧問公司，你能夠確實說出他們之間的獨特差異嗎？

事實上，作為一名普通的顧客，你實在很難在事前就明瞭這些公司的商品品質或是服務品質。

我們多半是依靠他們的品牌知名度，或是朋友、家人或是同事的口碑介紹來認識這些公司的。我們基本上相當仰賴社交關係來認知這些品牌。

所以，這是爲什麽企業總是花上很大的力量來建立品牌知名度與口碑形象，而非靠著他們的獨特策略或是商品/服務的差異化。

所以，不要過度相信建立差異化的重要性了。

拆解產品，擠出更多創意

企業發展道路上，市場隨時在變動，企業必須及時反映，持續提高經營效益。

在創造價值的過程中，在產品開發上，有兩個基本方向：

一是外廓形，發展衍生商品或服務，擴大產品線，這通常需要整合不同的能力或資源。如果能夠圍繞在同一目標客戶族群發展，則可以產生一站式服務（one stop shopping)效果。但是，如果因此而進入了其他市場，則在行銷上必須謹慎，避免在未準備好前，分散了力量。

二是內展型，也就是將現有產品拆解開來，研究有哪些部件處可以再細化改進。這種做法，可以將原來是單一款式的產品，細分為多種款式，例如，將鑽石的表現，依據其淨度差異，將各種不同的鑽石火彩色澤表現出來。另外，也可以研究消費品的包裝材料，看看是否可以改用其它材料，降低成本。或是改進制程，減少治具使用，提高生產效率。內展型策略，對客戶可以提高滿意度，延續忠誠度，提高了競爭對手的進入障礙。

拆解產品，可以擠出更多的創意，提高經營績效。

類似的概念，在服務型事業，例如雲筆記APP, 也是有很大的創意發展空間。

發現價值，並且熱情的創造價值！

最近連續兩次拜訪重要的客戶，當場說明介紹珠寶產業的動態，以及我公司因應發展的珠寶電子商務產品。兩次都能夠當場獲得客戶老總以及客戶其他決策層幹部的認同，當場決定採用網秀新近推出的珠寶電子商務產品。

事後檢討起來，除了產品本身規劃得完全抓住產業發展方向，規格符合客戶需求外，與我們自身展現出對公司與產品的自信程度，是很有關係的。

當然，要開發出這樣的產品，要經歷長久對產業的瞭解，也要經歷產品研發過程中熬人的跌宕起伏。若非所規劃產品的價值具有堅強信心，在研發階段中有堅忍的毅力，不可能有產品成功上市的一天。

讓客戶產生對你的產品產生信心，還要你對自身產品有熱切的喜愛。

如何能夠建立起自己的熱情呢？

• 寫下所有你喜愛自家產品的理由
• 說出你創業的故事，以及你在這個產業的精彩見聞
• 引導客戶想像與你合作3 - 5年後，會是什麼樣的光景（儘管可能有些不切實際）
• 閱讀各種具有激勵中小企業發展作用的書籍、文章、博客日誌等
• 去運動、保健、美容，做各種讓自己可以感覺可以年輕的舉動

想想，你如果有一個強大的理由來成為創業家，那麼，你將會知道你的公司應該承擔什麼樣的風險，你該準備多少資金，以及你將會知道該如何與客戶互動。

麥當勞創始人Ray Kroc說：【如果你僅為財富而工作，你將永遠得不到它；但是如果你喜愛你所做的，並且以客為尊，你將會成功！】

發現價值，並且熱情的創造價值！學習去熱愛你的事業，你的產品，你的客戶，以你這個小小的事業。將你的熱情傳播給你的員工以及客戶，你將會創造出一個不可思議的成功！

2010-7-9

轉化缺點成為優異的特色

一間酒店如果沒有空調，到處是蚊子，並且沒有服務員，通常會被認為是有缺點的，除非這個酒店被重視生態環保的旅行者所看重，因為他們就是喜歡這樣能夠保持自然生態環境的體驗。

許多成功的產品或是服務都是以犧牲部分的特色（或是性能或是外觀造型）來換得其他的特色，例如簡單、平價、或是方便。許多客戶會感激這樣的替代做法。 

以後，如果你也憂慮產品的缺點，想想看如何找到能夠將缺點轉化為獨特體驗的特色，例如低成本、簡單易用、或是能夠提供一個獨特的體驗。

開發產品前，請先弄清楚你的客戶在哪裡？

許多創業者，尤其是技術導向的，經常是先開發出產品後，再去想辦法銷售。

這樣的模式，並不一定錯，但是通常效益不佳，甚至會兵敗如山倒。

問題就是，他不是先弄清楚客戶在哪裡，客戶需要什麼，競爭對手在哪裡，他不知道如何以最佳的產品定位與策略。

所謂【敗兵先戰，而後求勝；勝兵先勝，而後求戰。】先做產品，再銷售，就是敗兵先戰；而先弄清楚客戶在哪裡，就是勝兵先勝。打戰要先尋求制高點，突破口，以奇兵制勝。

所以，開創事業，開發新產品，有如戰爭部署，要先摸清楚戰場形勢，做好情報偵搜，形勢研判，擬定作戰計畫。