客戶關係管理(CRM)定義

什麼是CRM?你的CRM是否發揮了你需要的功能？

定義：

客戶關係管理（CRM）是指旨在涵蓋企業與當前、過去和未來客戶的所有互動，以“改善”客戶與該企業的關係的方法和工具。換句話說，CRM的目標是收集足够的客戶資訊，並充分利用它來新增客戶與公司的積極互動，從而新增公司的銷售額。

CRM系統是協作的；通過客戶關係的所有階段（行銷、銷售和服務）收集數據提供了一個完整的畫面，使企業所有者/經理能够做出明智的決策。

對於小型企業，客戶關係管理包括：

(1) 有助於識別和定位其最佳客戶、生成高品質銷售線索、計畫和實施具有明確目標和目標的行銷活動的流程

(2) 有助於與客戶建立個性化關係（以提高客戶滿意度）並為最有利可圖的客戶提供最高水准的客戶服務的流程

(3) 向員工提供瞭解客戶需求和需求所需資訊的流程，並在公司與其客戶之間建立關係。

使用CRM的利益

客戶關係管理收集有關客戶及其需求和偏好的全面數據，然後可用於：

· 改善客戶服務和客戶的購買過程

· 推動產品開發

· 個性化廣告

· 找到新客戶

· 新增銷售額

CRM系統記錄哪些數據？

有效的CRM系統的關鍵是對客戶進行全面的數據收集。例如，如果沒有來自服務組的客戶數據，銷售組就無法正確響應客戶的需求，反之亦然。CRM數據包括以下內容：

聯系細節

· 新增銷售額

· 客戶名稱

· 客戶聯繫資訊-電子郵件、物理地址、電話/手機、網站地址、社交媒體聯系資訊，如Facebook頁面、LinkedIn個人資料等，包括首選聯繫方式。

· 客戶如何了解貴公司（網絡蒐索、社交媒體、報紙廣告、口碑等）

客戶個人資料

· 家庭資訊-可用於發送生日/周年/耶誕節祝福等。

· 業餘愛好-有助於用高爾夫或滑雪通行證或聖誕禮物獎勵最好的客戶

· 集團成員資格、協會-可用於與客戶的同事產生銷售線索

這種類型的CRM資訊通常是隨著您與客戶關係的發展而獲得的。

銷售歷史

· 購買的產品/服務，包括日期/時間和交易金額

· 付款方式（現金、支票、借記卡或信用卡）

· 如果是賒購，信用條款的詳細資訊和信用付款的歷史記錄

· 對廣告活動、促銷等的響應。

此CRM資訊對於分析用途非常有用。例如，銷售人員可以檢查客戶的購買頻率並發送提醒。購買行為還可以用來定制產品以滿足客戶的偏好。客戶對廣告活動和促銷的反應可用於微調您的行銷策略。當出現延遲付款問題時，信用付款歷史記錄會很有用。

客戶溝通

· 客戶通常如何聯系？他們喜歡電子郵件、文字或電話通信嗎？他們是否會及時回復電話、簡訊或電子郵件？

· 應注意與客戶的所有通信-應將數位連絡人（文字或電子郵件）歸檔，並應保存銷售、服務或客戶支援的電話記錄。

· 必須將電子郵件與CRM系統連結。大多數CRM系統都具有內建或協力廠商附加功能，可以與流行的電子郵件用戶端整合。

客戶回饋

· 對廣告活動、促銷等的響應。

· 應記錄客戶投訴、產品退貨和支援電話的詳細資訊，以及後續資訊（問題是否得到了客戶滿意的解决，或是否有退款等）。

· 對客戶調查的回應。

· 客戶是否在線上評級網站或非官方媒體對您的產品或服務進行了評級？

· 客戶是否將其業務轉移到其他地方？如果是，是哪家競爭對手？為什麼？（價格、服務等）這可以從客戶直接或軼事中獲得。

客戶滿意度

CRM客戶滿意度資訊可以反映多項必須關注與採取行動解決的狀況;

· 充滿豐富發生的退貨或客戶抱怨，顯示有特定的商品出現瑕疵或不穩定

· 商品或服務的價格缺乏競爭力

· 差勁的客戶服務：沒有及時回應電話或手機簡訊， 產品或服務沒有入承諾交付，客戶抱怨沒有得到妥當處理，訓練不良的員工，沒有多做一份努力，等等。