留住現有客戶比贏得新客戶要便宜得多。讓顧客更多地回頭的最好方法之一是在你的零售店建立一個有效的忠誠或獎勵計畫。最成功的項目是精心開發的,以吸引公司最好的客戶,因此在這個過程中投入大量的思考和計畫是至關重要的。
瞭解忠誠度計畫的好處
在開始一個新的忠誠計畫之前,先熟悉一下將其付諸實施的最引人注目的好處。
執行良好的獎勵計畫可以鼓勵忠誠的客戶花更多的錢,他們可以用令人興奮和有價值的獎勵吸引新客戶。他們甚至可以把叛逃到其他品牌的有利可圖的客戶帶回來。這樣的計畫提供了對顧客消費習慣不可或缺的洞察,這些資訊可以用來微調你的行銷策略。
第一階段:計畫你的忠誠計畫
忠誠計畫的成功與否取決於你計畫的好壞。您需要採取的步驟可能因業務而異,但通常包括:
· 建立目標:你製定忠誠計畫的動機是什麼?如果你有一大批忠誠且有利可圖的客戶,你的主要目標可能是讓與他們的交易更加有利可圖。如果你已經失去了以前忠實的客戶,競爭對手,你的主要目標可能是吸引他們回來,有針對性的獎勵。然後,您可能只想從更詳細的層面上跟踪客戶的購買和交易中獲得可觀的好處。
· 確定關鍵客戶:確定誰是你最好的客戶。盈利能力才是最重要的。客戶定期向你購買並不意味著你在這些交易中賺了很多錢。識別最忠誠和最有利可圖客戶的最簡單方法是通過CRM系統。當你實施和管理你的忠誠計畫時,這個系統也會派上用場。
· 確定顧客喜歡你的產品:通過瞭解你最忠誠的顧客喜歡你的產品,你將能够開發出真正吸引他們的獎勵。這對你的忠誠計畫的持續成功至關重要。當你在做的時候,試著找出哪些產品通常是一起購買的。這些洞察可以幫助你開發引人注目的獎勵,讓你的客戶回來更多。
· 選擇計畫類型:考慮客戶的消費習慣,找出最適合他們需求的忠誠計畫。雖然您的忠誠度計畫可以而且應該幫助您獲得重要的洞察力,但它必須以用戶為中心,高於一切。您的計畫是向所有客戶提供,還是僅通過邀請提供?客戶是否會累積積分以兌換特別優惠?一般來說,最好選擇一個程式,允許您根據客戶的偏好混合和匹配各個方面。
· 决定如何跟踪參與情况:您將如何處理通過忠誠度計畫獲得的資訊?CRM(客戶關係管理)軟件可以用來快速準確地理解這一切。弄清楚你將如何衡量你的計畫的成功,以確保你不會白白浪費時間和金錢。
第二階段:製定忠誠度計畫
這是你精心策劃的結果。在開發階段,您將規劃出的更精細的細節。在開發過程中需要考慮以下幾點:
· 規則:你的忠誠計畫應該包括明確、直接的規則。所有員工都應該瞭解他們。它們也應該便於客戶理解。
· 獎勵優惠劵:您將如何獎勵參與忠誠度計畫的客戶?許多公司使用禮品卡,其他公司則在收據上印上獎勵和優惠券。不過,也有一些人使用電子優惠券,或者讓客戶選擇從家裡列印證書和優惠券。選擇一種易於管理的貨幣。一如既往地,記住你客戶的習慣。例如,如果他們不是特別精通科技,那麼最好還是堅持使用有形的東西,比如禮品卡和紙質優惠券。
· 溝通:利用你對最忠誠客戶的瞭解,建立一種有效和高效的管道,向他們傳達有關忠誠計畫的資訊。如今,許多零售商允許客戶創建可用於跟踪獎勵的線上帳戶。不過,如果你想走在最前沿,可以考慮為你的獎勵計畫製定一個移動戰畧。它還提供了新的選擇,如登記入住和手機優惠券。並允許您的客戶使用他或她最喜歡的設備購物
第三階段:測試你的忠誠度計畫
即使你已經非常小心地計畫和開發了你的忠誠計畫,但在早期階段,事情可能也會出錯。因此,應進行廣泛的測試。否則,你將面臨永遠無法收回所花的錢、損害你的品牌、面臨法律糾紛甚至失去你最好客戶的善意的風險。
· 從一個試點項目開始:首先讓有限的人參與,小規模地啟動你的忠誠度項目。這個試點計畫應該提供給你最好的和最賺錢的客戶。
· 修復漏洞:有一件事是肯定的:首先你的忠誠度計畫會有漏洞。在把辦法提供給更廣泛的觀眾之前,先把它們弄清楚。
· 上線實施:在測試你的獎勵計畫並解决你發現的任何問題後,你將盡可能做好準備。在你的節目首播前的幾天和幾周裏,廣泛地推銷它。讓員工在結帳時向人們文宣,並確保一旦上線後他們會繼續這樣做。
第四階段:管理和改進忠誠度計畫
在忠誠計畫方面沒有終點線。隨著時間的推移,對最成功和最有用的程式進行不斷的監視和改進。隨著您通過客戶與該計畫的活動獲得有關客戶的新資訊,您將能够開發新的管道與他們接觸,以鼓勵更有利可圖的交易。
· 充分利用你收集的數據:你收集的數據可以以看似無限的管道使用。使用它來跟踪哪些客戶對特定的優惠做出了最有利的響應。確定一起購買的物品,並利用這些資訊促進交叉購買。創造新的支出水准,並製定獎勵措施,鼓勵客戶進入。根據個人客戶的消費習慣製定個性化獎勵。當涉及到使用這些深入的資訊時,可能性是無限的。
· 衡量你的結果:在實施有效的忠誠計畫後,不要停留在你的功勞上。確保客戶一注册就開始獲得獎勵。它會讓你更好地瞭解你的程式是如何工作的。你的顧客有多投入?他們是變得更忠誠,更不忠誠還是保持不變?
· 根據需要進行改進和調整:在任何忠誠計畫中,一些獎勵和優惠都會成功,而另一些則會落空。當您衡量和監控您的結果時,根據需要調整和改進您的計畫,以確保它始終為您的業務帶來好處。
開發一個有效的忠誠度計畫比最初看到的要多得多。然而,當你能够留住你最忠誠的客戶,吸引新客戶,並把那些離開的客戶帶回來時,所有的工作都是值得的。有了一個完善的忠誠計畫,每個人都會贏:你獲得了寶貴的洞察力,有助於你提升行銷戰略,你的客戶有一個極好的理由保持對你的業務的忠誠。