五類客戶以及如何讓他們購買更多

新增你的忠實客戶以新增你的銷售額

在零售業，我們似乎一直面臨著尋找新客戶的問題。我們中的大多數人都癡迷於確保我們的廣告、展示和定價都能“尖叫”出來吸引新的業務。這種專注於追求新客戶以新增銷售額的做法當然是謹慎和必要的，但同時，它也會最終傷害到我們。因此，我們真正的重點應該放在忠誠的客戶身上，他們是我們現時最好的客戶的20%。

在零售業，這種專注於當前最佳客戶的想法應該被視為一個持續的機會。為了更好地理解這一理論背後的原理，並面對建立客戶忠誠度的挑戰，我們需要將購物者分為五類主要客戶：

1. 忠誠客戶：他們不超過我們客戶群的20%，但占我們銷售額的50%以上。

2. 折扣客戶：他們經常光顧我們的商店，但根據我們的降價幅度來做决定。

3. 衝動型客戶：他們不必購買排在“待辦事項”首位的特定商品，而是突發奇想進入商店。他們會買當時看起來不錯的東西。

4. 基於需求的客戶：他們有購買特定類型商品的特定意圖。

5. 閒逛客戶：進店時沒有特別的需求和欲望。相反，他們想要體驗和/或社區感。

如果我們真的想發展我們的商業，我們需要把精力集中在忠誠的顧客和我們商店的商品上，以利用衝動的購物者。其他三類客戶確實代表了我們商業的一部分，但如果我們過分強調他們，他們也會導致我們誤導我們的資源。

以下是對每種客戶類型以及如何處理它們的進一步描述：

忠誠客戶

當然，我們需要定期與這些客戶通過電話、郵件、電子郵件、社交媒體等進行溝通。這些人能够而且應該影響我們的購買和銷售決策。沒有什麼比徵求他們的意見並向他們展示你有多重視這些意見更能讓忠誠的客戶感覺良好的了。你永遠不能為他們做足够的事。很多時候，你為他們做的越多，他們就越會向別人推薦你。正面的口碑是生意上的黃金。

折扣客戶

這一類別有助於確保您的庫存周轉，囙此，它是現金流的關鍵貢獻者。然而，這一類人往往會讓你付出代價，因為他們更傾向於退貨。

衝動型客戶

很明顯，這是我們都喜歡服務的客戶群體。沒有什麼比幫助一個衝動購物者並讓他們對我們的建議做出積極回應更令人興奮的了。我們希望我們的展示面向這一群體，因為他們將為我們提供大量的客戶洞察力和知識。

基於需求的客戶

這類人是由特定的需求驅動的。當他們進入商店時，他們會看看是否能迅速滿足他們的需求。如果沒有，他們會馬上離開。他們購買的原因多種多樣，比如特定場合、特定需求或絕對價格點。儘管滿足這些人很難，但如果他們得到很好的照顧，他們也可以成為忠誠的客戶。銷售員可能不會覺得他們服務起來很有趣，但最終，他們往往可以代表你長期增長的最大源泉。

重要的是要記住，基於需求的客戶很容易被網絡銷售或其他零售商所吸引。為了克服這種威脅，需要積極的個人互動，通常是來自你的一位頂級銷售員。如果他們的服務水平不在網絡或其他零售場所，他們很有可能成為忠誠的客戶。

因此，基於需求的客戶提供了最大的長期潜力，甚至超過了衝動型客戶。

閒逛客戶

對許多商店來說，這是客流量最大的細分市場，同時，它們在銷售額中所占的比例最小。你擁有的閒逛者的數量更多地取決於你的商店位置。

不過，請記住，儘管它們可能不代表你的直接銷售的很大一部分，但它們是你在社區中的真正代言人。許多閒逛者購物僅僅是為了互動和體驗。購物對他們來說和別人經常去健身房沒什麼不同。因為他們只是在尋找互動，他們也很可能與其他人交流他們在商店裏的經驗。囙此，儘管不能忽視流浪顧客，但與他們相處的時間需要最小化。

服務五類客戶

零售業是一門以科學為後盾的藝術。科學是我們從財務資料到研究數據所掌握的資訊（“後臺資料”）。藝術在於我們如何在地板上操作：我們的商品設計，我們的員工，最終，我們的客戶。對我們所有人來說，競爭壓力從未如此之大，只會變得更加困難。要想成功，就需要耐心和理解，瞭解我們的客戶和驅動他們決策過程的行為模式。

利用這種理解來幫助將折扣、衝動、基於需求、甚至閒逛的客戶轉變為忠誠的客戶，將有助於我們的業務增長。同時，確保我們的忠實客戶每次進入我們的商店都有積極的體驗，這只會新增我們的利潤底線。