在零售業，我們似乎一直面臨著尋找新客戶的問題。我們中的大多數人都專注於確保我們的廣告、展示和定價都“呼喊出來”以吸引新的業務。這種專注於追求新客戶以新增銷售額的做法當然是謹慎和必要的，但同時也可能最終傷害到我們。因此，我們的重點應該放在忠誠的客戶上，即我們20%的客戶，他們是我們當下最好的客戶。
在零售業，這種專注於當前最佳客戶的想法應該被視為一個持續的機會。為了更好地理解這一理論的基本原理，並面對建立客戶忠誠度的挑戰，我們需要將購物者分為五類主要的客戶：
- 忠誠客戶：他們不超過我們客戶群的20%，但占我們銷售額的50%以上。
- 折扣客戶：他們經常光顧我們的商店，但根據我們的降價幅度做出决定。
- 衝動客戶：他們不必在“待辦事項”清單的頂部購買特定的商品，而是突發奇想進入商店。他們將購買當時看來很好的東西。
- 基於需求的客戶：他們有購買特定類型商品的特定意圖。
- 閒逛顧客：進入商店時，他們沒有特定的需求或願望。相反，他們想要一種經驗感和/或社區感。
如果我們真的想發展我們的業務，我們需要把精力集中在忠誠的客戶和我們的商店的商品上，以利用衝動的購物者。其他三種類型的客戶確實代表了我們業務的一個細分市場，但如果我們過於重視他們，他們也會導致我們誤導我們的資源。
以下是對每種客戶類型及其處理方法的進一步描述：
忠誠顧客
當然，我們需要定期通過電話、郵件、電子郵件、社交媒體等與這些客戶進行溝通。這些人能够並且應該影響我們的購買和銷售決策。沒有什麼比徵求他們的意見並向他們展示你的價值更能讓一個忠誠的客戶感覺到。你為他們做的永遠都不夠。你為他們做的越多，他們就越會向別人推薦你。正面的口碑是商業的黃金。
折扣客戶
此類別有助於確保您的庫存正在移交，因此，它是現金流的關鍵貢獻者。然而，同一組人往往會讓你付出代價，因為他們更傾向於退貨。
衝動型客戶
顯然，這是我們所有客戶都喜歡服務的部分。沒有什麼比幫助一個衝動的購物者並讓他們對我們的建議作出積極的回應更令人興奮的了。我們希望將我們的展示目標對準這一群體，因為他們將為我們提供大量的客戶洞察力和知識。
基於需求的客戶
這類人是由特定需求驅動的。當他們進入商店時，他們會查看是否能迅速滿足需要。如果沒有，他們會馬上離開。他們購買商品的原因有很多，例如特定的場合、特定的需求或絕對價格點。儘管很難讓這些人滿意，但如果他們得到很好的照顧，他們也可以成為忠實的客戶。銷售人員可能不會覺得他們服務很有趣，但最終，他們往往能代表你長期增長的最大來源。
重要的是要記住，基於需求的客戶很容易在網絡銷售或其他零售商中遺失。為了克服這一威脅，需要積極的個人互動，通常是來自你的一個頂級銷售員。如果他們的服務水平無法從網絡或其他零售地點獲得，那麼他們很有可能成為忠實的客戶。因此，基於需求的客戶提供了最大的長期潜力，甚至超過了客戶的衝動部分。
閒逛客戶
對於許多商店來說，這是流量最大的細分市場，同時，它們占銷售額的百分比最小。對於這群人，你沒法做太多的事情，因為你的商店位置比其他任何地方都更能吸引你的閒逛者。
但是，請記住，儘管它們可能不代表您的即時銷售的很大一部分，但它們在社區中對您來說是一個真正的聲音。許多閒逛者只為他們提供的互動和體驗而購物。購物和其他人定期去健身房沒有什麼不同。因為他們只是在尋找互動，所以他們也很可能與他人交流他們在商店裏的經歷。因此，儘管閒逛客戶不能被忽視，但與他們共度的時間需要最小化。
服務五類客戶
零售業是一門以科學為後盾的藝術。科學是我們從財務到研究數據的資訊（“後台資料”）。藝術在於我們在地板上的運作作法：我們的商品銷售、我們的員工，最終，我們的客戶。對我們所有人來說，競爭壓力從未如此之大，而且只會變得更加困難。要取得成功，需要有耐心和理解瞭解我們的客戶以及驅動他們決策過程的行為模式。
利用這種理解，將折扣、衝動、基於需求甚至是閒逛客戶轉變為忠誠客戶，將有助於我們的業務成長。同時，確保我們忠誠的客戶每次進入我們的商店都有積極的體驗，這只會新增我們的利潤。
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