打造強勢品牌的步驟

客戶以多種方式體驗您的品牌：產品、包裝、價格、行銷、銷售人員等。這些接觸點塑造了客戶對品牌的印象。其中一些接觸點是顯而易見的，比如產品效能和一對一的客戶互動。其他接觸點，如產品手册、月度報表或售後支持，在品牌效應方面可能很微妙。

你的品牌形象創造了期望。它定義了你是誰，你如何運作，以及你與競爭對手的不同。從本質上說，你的品牌形象是一個承諾-一個必須遵守的承諾。

如果品牌是你做出的承諾，那麼客戶體驗就是對承諾的實現。客戶體驗是不可錯過的。它應該積極地設計和控制，以提高你的品牌形象。它必須在每個客戶接觸點持續强化品牌承諾，否則品牌本身的價值就有風險。

以下是打造強勢品牌和優化客戶體驗的五個簡單步驟：

1. 找出你相信的理由

如果你的顧客不相信你的品牌承諾，那它就無關緊要了。因此，你的承諾必須有理由相信。這將自動為承諾添加實質內容，並定義對客戶的特定期望。

例如，一家汽車製造商向潛在客戶承諾，汽車XYZ是“嚴肅駕駛者的智慧選擇”。是什麼讓它成為智慧選擇？客戶為什麼要相信這個承諾？

為了有效地解决這個問題，製造商可以用兩個理由來確定其承諾：運動效能和安全性。從本質上講，這兩個原因定義了“明智的選擇”，並明確了客戶的期望。它們還通過有形的客戶接觸點（如車輛設計功能、廣告活動、經銷商銷售方法和客戶服務活動）為公司設計客戶體驗提供了具體的指導。

2. 確定客戶接觸點

當客戶接觸到你的品牌時，你的業務流程中的每個步驟都包含許多接觸點。你的最終目標是讓每一個接觸點都得到强化並實現你的市場承諾。

瀏覽你的商業流程。如何產生客戶需求？產品如何銷售？你的客戶如何使用你的產品？如何提供售後支持？

通過對行銷、銷售和服務流程的全面跟踪，您可以創建一個簡單的接觸點地圖，定義客戶對品牌的體驗。

3. 確定最有影響力的接觸點

並非所有接觸點都是平等的。其中一些自然會在决定公司整體客戶體驗方面發揮更大的作用。例如，如果你的產品是霜淇淋，口味通常比包裝設計更重要。兩者都是接觸點，但對我們客戶的整體體驗都有不同的影響。

為了確定驅動客戶總體體驗的接觸點，您的組織可以使用從定量研究到機構知識等多種技術。您使用的方法將取決於您的產品、商業流程和現有知識庫的複雜性。

4. 設計最佳體驗

一旦你完成了以上三個步驟來建立一個品牌，你應該能够設計你的最佳客戶體驗。

以下是方法：

確定如何在每個關鍵接觸點表達每個信任的理由。例如，如何在產品設計、經銷商和行銷活動（有影響力的接觸點）中增强運動效能（值得信賴的理由）？

5. 使組織一致地提供最佳體驗

一個整體的方法來調整你的組織，以一致地提供最佳的體驗是至關重要的。確定驅動每個關鍵接觸點的人員、流程和工具。

超越與客戶有直接聯系的員工。幕後員工的影響不那麼明顯，但同樣重要。類似地，工作流過程和工具（即科技系統）對客戶體驗的影響可能不太直觀，但對一致交付至關重要。

確定哪些活動不符合您預想的客戶體驗。確定如何解决這些問題，以便使這些組件能够對齊。

最後一句話

你帶到市場上的每一個產品或服務都會帶來客戶體驗。這是你想要的體驗嗎？那次經歷是否實現了你對市場的承諾？

通過確定推動客戶體驗的人員、流程和工具，您可以主動設計和控制自己獨特的優化體驗。你對市場做出的品牌承諾將在每個關鍵客戶接觸點日復一日地保持，打造一個强大的品牌。