建立客戶忠誠度

- 讓客戶回頭

80%的銷售額來自於我們20%的客戶。這表示我們必須維持客戶對我們的商店有忠誠度，願意回頭購買。

超越他們的期望

建立客戶忠誠度的最簡單、也可能最經濟的方法是滿足客戶。至少以前是這樣！今天，客戶不僅希望他們的期望得到滿足，他們還希望可以獲得超越他們的期望。

有時理論上比實踐上容易。客戶個性各異，目標各異。甚至無法取悅有些人。

那麼，大多數零售商是如何安撫大部分人的呢？他們實施了最基本的客戶服務規則：以購物時希望得到的對待作法去對待客戶。通常被稱為“黃金法則”，這種作法正在迅速衰落。隨著網上購物和社交媒體的出現，顧客有了新的規則。

顧客（不是你）想要得到他們想要被對待的作法，然而，我們傾向於從我們的角度來看待世界。所以，我們會以為對我們來說是好的，對別應該也是人好的。問題是，客戶也有同樣的感受，除了他們使用的是他們的鏡頭，而不是你的。通常，我們喜歡的東西對別人來說不够好。

為了滿足大多數顧客並讓他們快樂，零售商可以在他們的商店政策手册中製定以下客戶服務的實踐作法。

只要確保所有員工都在努力滿足客戶的需求。

· 當每個人進入商店時向他們打招呼。

· 說：“謝謝你的到來！”

· 提供專家建議

· 提供超出客戶期望的服務

· 感謝每一位顧客離開商店

確認客戶

顧客喜歡被承認。他們不僅想讓零售商在進店時迎接他們，而且如果零售商知道他們的名字，他們會覺得很特別。我們不能指望零售商記住每一個購物者的名字，但在一些情况下，我們有機會用一張臉來命名。

· 向客戶介紹自己。

· 問他們的名字。

一旦你知道了客戶的名字，就盡可能地使用它。與客戶建立對話，最終建立關係，可以增强忠誠度。零售業的一個重要資源是零售業聖經。

獎勵客戶

從某些商店得到的折扣卡到購買免費禮品，有許多方法可以納入客戶獎勵計畫。在你花很多錢在市場行銷上之前，考慮一下作為一個購物者，你最看重的獎勵是什麼。

對一些客戶來說，真正的獎勵可能只是一個簡單的表示感謝的手勢。一些小而便宜的東西讀起來像是“謝謝你的購買”。當你選擇獎勵的時候，你可能會同意在一個忠誠的客戶身上花上幾元，這會給你帶來更多的收入。

更重要的是，它甚至可能給你帶來推薦。

跟進客戶

像一個好朋友一樣，忠誠的客戶希望知道你關心他們的需求和興趣。以下是保持聯系的幾種方法：

· 發送個性化手機短信或郵件

· 邀請他們作為VIP購物者參加特別的店內活動

· 詢問他們的家庭或生活中的事件

消費者喜歡知道有人在想他們。作為回報，一個忠誠的客戶會讓那些收銀機繼續工作。提供優質的客戶服務是達到目的的一種手段，但其意圖應始終發自內心。