如何應付在社交媒體上遇到的負面評論？

負面評論往往會使企業遠離社交媒體。人們擔心社交媒體會毀掉企業或破壞企業的聲譽。我們都知道在社交媒體上處理負面評論是不愉快的，但是你可以通過製定一個計畫，保護你的公司，利用你的社交通路，來緩解這種消極情緒。

如果有人開始攻擊或將你的社交社群帶向錯誤的方向，製定一個計畫可以消除你的猜測。

你的計畫中應該包括哪些內容？

評論和發表政策

讓我們從基礎開始。創建一個評論和發表政策，你會允許什麼樣的評論和帖子。讓政策在你的社交社群上公開。你的政策應該明確你所允許的語言以及你認為不可接受的評論或帖子。例如，你的政策可能會說，粗俗的語言是不能容忍的，或者所有的評論都必須符合主題。解釋如果政策被打破會發生什麼。你會在一段時間內永久禁止用戶嗎？你會封锁他們嗎？盡可能具體和清晰。

處理負面評論的準則

現在，我們可以說一個評論或帖子是關於主題的，即使它對產品、服務或者只是你的業務都是負面的。

別發汗。遵循這些指導原則，你可以扭轉任何情况。

準則1：以有效作法處理評論或帖子

大多數負面帖子分為四類。它們包括：

• 一個商業錯誤
• 誤解
• 對你的業務普遍方案
• 不滿的員工或過去的員工

識別類別並快速發表帖子或評論。試著想出一個積極的解決辦法。不要害怕詢問發表評論者，如果你可以採取離線討論通過電話或短信，以便你有所有的細節。這樣的離線討論可以更好的保護隱私。

準則2：保持正確的心態。不要抗拒

很容易採取防守和將事情個人化。幫自己一個忙，不要！抗拒反應只會使事情變得更糟。識別問題，禮貌並迅速找到解決辦法。你不能讓每個人都快樂，這只是事實，但是你可以全力以赴去嘗試解决這個問題。這是任何人都可以問的。還有，保持禮貌，不要抗拒，其他客戶和/或粉絲會看到，你正在努力達成決議，並且非常感激。如果你採取了正確的行動，其他客戶有可能來為你來為一個企業辯護。

準則3：不要害怕承認錯誤！

不要害怕承認錯誤。它們發生了。每個人都知道這一點。世界上沒有一家公司擁有完美的業績記錄。只要按照上面的兩條準則來處理這個問題。承認問題並儘快解決問題。永遠不要害怕道歉，有時候這與有負面態度與好鬥的人，必須花很長時間來應付。

當它落到實處時，只有四件事你需要記住，它們將適用於任何行業：

步驟1 -確認

步驟2——如果你錯了，承認它。道歉

步驟3——快速找到解決方案

步驟4——如有必要，將其離線