小企業如何運用社交媒體

不斷增長的社交媒體場景給小企業主提供了另一種做法，以相對較少的投資促進其線上業務。事實上，對於社交媒體來說，時間是最重要的成本。

由於大多數小企業主都忙於經營其業務的方方面面，他們沒有太多額外的時間花在社交媒體上。這就是為什麼創建一個行銷計畫，為你的社交媒體活動設定目標，盡可能多地瞭解你計畫參與的每個網絡，這樣你就可以减少學習曲線，避免浪費時間。

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社交媒體入門做法

社交媒體對於全新出現的小企業主來說可能是壓倒性的，因為有如此多的社交網絡，以及如此多的做法來使用它們來推廣您的業務。在您的企業中使用社交媒體也有大量可用資源。這可能會有所幫助，或者會導致更多的混亂。我們有必要知道基本入門做法，並將幫助您從正確的角度開始。

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當你在社交媒體上越來越頻繁的時候要避免的事

當你開始使用社交媒體時，列一個你應該做的事情的清單是很重要的，但是列一個你應該避免的事情的清單也是很有幫助的，這樣可以擴大你的社區，並利用你的社交媒體存在來形成關係。本文概述了在使用社交媒體進行商業活動時不應該做的七件事。

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如何利用社交媒體為客戶服務

小企業主參與社交媒體的最大原因之一是瞭解他們的客戶和潛在客戶，並開始建立能够帶來新機會的關係。

在許多情况下，這意味著通過社交媒體提供客戶服務和支持。那些願意與客戶群進行這種程度的互動的小企業主往往會發現，這是一種强有力的管道來促進他們的業務和加强他們的品牌。

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使用Facebook做生意的指南

既然你已經掌握了一些在小企業中使用社交媒體的一般技巧和最佳實踐，現在是時候深入研究特定的社交網絡了。到目前為止，Facebook是最受歡迎的網絡，由於許多人已經從個人使用中熟悉它，囙此它通常也是商業使用的一個很好的起點。

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 使你的商業博客成功

當你想到社交媒體時，你可能不會立刻想到博客，但它們實際上是社交媒體的關鍵部分。博客不僅能讓你為目標讀者提供有用的、相關的、吸引人的內容，而且還能讓你的讀者有機會通過博客評論和在其他網絡上分享你的內容與你互動。這種社交管道將博客從一個靜態網站提升為一個具有巨大潜力的平臺。

小企業的價格策略

小企業的定價策略最終會决定你的命運。小企業主可以通過密切關注他們的定價策略來確保盈利能力和壽命。

在商業計畫中，通常的定價策略是成為市場上價格最低的供應商。這種方法來自於對競爭對手的快速觀察，並假設你能以最低的價格贏得業務。

最低價格不能獲勝

對於小企業來說，擁有最低的價格並不是一個有利的位置。它會邀請客戶將您的產品或服務視為普通商品，並掩蓋了您提供的任何附加價值。此外，擁有雄厚財力和較低運營成本能力的大型競爭對手將摧毀任何試圖單靠價格競爭的小型企業。

避免低價策略首先要考慮市場需求，通過分析三個因素：

1. 競爭分析：不要只看競爭對手的價格。看看他們提供的整套服務。他們是為有價格意識的消費者服務還是為富裕群體服務？增值服務有哪些？你怎麼比較？
2. 最高限價：最高限價是市場承受的最高價格。調查專家和客戶以確定定價限制。市場上的最高價格可能不是最高限價。
3. 價格彈性：根據哈佛商業評論：

大多數市場上的大多數客戶對產品或服務的價格都很敏感，他們的假設是，如果產品或服務更便宜，會有更多的人購買；如果價格更貴，會有更少的人購買。但是…價格彈性確切地顯示了基於價格的產品對客戶需求的響應程度。行銷人員需要瞭解在考慮如何設定或改變價格時，他們的產品是如何具有彈性的、對價格波動敏感的，或是缺乏彈性的、對價格變化基本衝突的。

有些產品對價格變化的反應更為迅速和戲劇性，通常是因為它們被認為是好的或不重要的，或者因為有許多替代品可供選擇，”艾弗裡解釋說。以牛肉為例。當價格大幅上漲時，需求可能會下降，因為人們可以很容易地替代雞肉或猪肉。

一旦你瞭解了你所在行業的需求結構，回顧一下你的商業計畫或財務中設定的成本和利潤目標。

避免價格戰

不要捲入價格戰——很可能你會輸，會被排除在外。採取以下4個技巧來避免致命的價格戰：

1. 增强排他性：為您的業務獨家提供的產品或服務可以防止價格下跌。
2. 了解客戶不要什麼：您的業務中可能存在客戶服務和維修成本高的產品或服務。放下那些無利可圖的行當，找出顧客不想要什麼。
3. 附加值：尋找您的業務可以新增的價值，使其在市場上脫穎而出。成為該類別中獨一無二的企業。
4. 品牌：在市場上開發你的品牌。在價格戰中，品牌企業總是能保持强大。

具有可靠定價策略的小企業可以逃避價格戰和低價定位。仔細考慮你的價格决定。你的生意有賴於它。還要考慮動態的價格戰。

以相互推廣來吸引更多客戶

相互推廣可以擴展你的客戶基礎

即使是時間最緊迫的企業主，也可以通過正確的相互推廣行銷，以較少的努力吸引更多的客戶。為什麼？因為當你與其他可靠的人聯合起來，他們也會進入你的市場，你可以通過正確的服務更有效、更可信、更難忘地接觸到你的客戶。

為了在擁擠的廣告市場中脫穎而出，企業、非營利組織和政府機構正積極採用這種靈活的方法來“超越”更大的競爭對手。

他們的相互促銷包括“捆綁”產品、聯合媒體露面和活動，以及與非傳統事業相關的行銷。它還可能包括合作製作的操作指南和其他資源電子册子和視頻、聯合品牌、聯合廣告和共享空間。

相互推廣有可能帶來巨大的行銷回報，因為合作夥伴可以成功地擴展彼此的客戶群。他們可以比傳統的“單獨”的網絡、廣告或公共關係方法更有效地為客戶提供可靠的介紹。相互推廣也是一種很好的管道，通過在合作夥伴之間共享來降低行銷成本。

無論你去哪裡，都要養成為你和你的合作夥伴做生意推廣的習慣，你會驚訝於口碑是如何建立起來的。

以低風險和高機會的做法來開始你的第一次相互推廣：

• 在收據上列印聯合促銷資訊。
• 在您的網站和通信中添加您的合作夥伴的商業名稱、LOGO、聯系資訊（包括網址）和口號。在Facebook等的社交媒體帖子中提到你的合作夥伴。
• 寫與你的商業專長相關的文章可以是一個很好的提升做法。寫得好的文章或博客可以提供免費的廣告，為你和你的合作夥伴建立積極的口碑。
• 發送新聞稿是為您和您的合作夥伴獲得一些免費商業推廣的另一個好方法。使用新聞稿作為業務推廣工具的注意事項是，您的新聞稿必須包含有新聞價值的資訊，例如最近的業務拓展、推出新產品、贊助慈善活動或贏得獎項。新聞稿可以線上或印刷出版。
• 如果客戶從您和您的合作夥伴那裡購買產品，或在您的合作夥伴購買大量產品時將您的合作夥伴的產品提供給您的客戶，並要求您的合作夥伴這樣做，則可提供低價、特殊服務、便利或客戶獎勵。
• 在牆壁、窗戶或產品上懸掛互相文宣的標誌或海報。
• 向感興趣的客戶發放合作夥伴的名片。
• 當你在當地活動中發言或接受媒體採訪時，請相互提及對方的好處。
• 將彼此的傳單放在購物袋、郵箱或車窗上。
• 收集郵寄清單並發送聯合促銷電子郵件或明信片。
• 在當地的購物報或非營利活動計畫中分享便宜的廣告。
• 對當地媒體進行聯合採訪。

能够真正幫助公司脫穎而出的相互推廣策略

• 如果你擅長拍攝視頻（或認識某人），你可以與合作夥伴為你的產品或服務製作視頻促銷，並將其發佈到YouTube上。
• 舉辦比賽，由您的合作夥伴提供獎品。在下一場比賽中，角色會發生變化，你將自己的產品或服務作為合作夥伴比賽的獎品。
• 當客戶在當月從廣告或促銷明信片上列出的所有合作夥伴處購買產品或服務時，可向參與合作的合作夥伴免費提供產品或服務。

與合作夥伴的推薦安排

製定一個推薦計畫將使您和您的合作夥伴更有動力相互促進對方的產品和服務。介紹費或商品或服務折扣是向合作夥伴表達感謝的作法。

客戶服務中的退貨政策

您的企業是否有為客戶制定退貨政策？

企業的客戶服務政策定義了如何處理客戶投訴和店鋪退貨，定義了其客戶服務。它表明該公司是否“得到”客戶服務不僅僅是為了銷售，而是為了培養一種關係，企業通過讓客戶對該公司的每一次體驗都成為一種積極的體驗而保持友善的關係。與客戶建立良好的關係對您的業務建立積極的口碑。對於那些與線上業務競爭的零售店來說，讓顧客開心比以往任何時候都重要。

要做到這一點，您需要確保您的企業退貨政策和退貨流程符合您的客戶服務目標。這些處理商店退貨的技巧將確保您提供好客戶服務而不是損壞服務。

選擇“正確”的退貨政策

什麼是正確的企業退貨政策？給客戶想要的東西。在產品退貨問題上弄清楚他們想要什麼並不是什麼高深的科學；當我們試圖退貨時，客戶們想要的是和你我一樣的東西，能够不麻煩地退貨和拿回我們的錢。他們希望退貨簡單快捷。

所以這就是我們的退貨政策必須做的，不管我們是線上銷售還是線下銷售商品。

是的，像這樣的退換貨政策會讓你付出代價，特別是當客戶用信用卡支付了他們的購物費用，而你卻被卡在了銀行的商戶帳戶處理費上時。但在考慮小企業的退貨政策時，請記住三點：

• 如果你認識到把一個新顧客引進你的商店的費用是處理一個不愉快顧客的問題的費用的五倍，那麼這是一筆值得花的費用。考慮一下你的目標，即提供一種客戶服務，使客戶能够不斷地回頭。
• 方便的退貨政策對客戶很重要。商店的退貨政策是顧客購買决定的一部分，如果你的不符合標準，顧客可能會决定去別處購物。
• 您不必制定全面的退款退換貨政策。有例外是很好的，只要你的例外是公開的和公平的應用。例如，“不退貨”的銷售商品政策是很常見的。

公佈您的企業退貨政策

您的退換貨政策需要明顯張貼。在一家實體店，把它貼在牆上、前臺和收銀機上，如果可能的話，把它列印在客戶收據上。在一個網站上，把它拼在一個頁面上，並確保到該頁面的連結在網站導航中可見。將其添加到您的商業Facebook頁面或其他社交媒體帖子和電子郵件行銷活動中。

向客戶指出退貨政策

培訓您的銷售人員在完成銷售時養成參攷退貨政策的習慣。銷售人員很容易說出這樣的話：“如果您在接下來的90天內有任何問題，只要您帶上收據，您就可以全額退款。”或者對於退貨政策中的例外商品：“您知道這些銷售商品不能退貨嗎？”一句主動的話可以大大减少你必須處理的產品退貨數量。

在產品退貨過程中的客戶服務做法

要求所有員工都必須處理退貨

對於客戶來說，沒有什麼比去商店退貨並被工作人員告訴更令人沮喪的了，說只有當某某才能處理退貨，而他在休假中，直到下周二才回來！授權所有員工處理退貨並解决客戶問題。

培訓員工處理產品退貨

當然，如果您的所有員工都要處理產品退貨，他們需要知道如何處理。如果你有一個明確的，書面的退貨政策，培訓他們會很容易。然後，只需與員工一起檢查並向他們展示如何執行退貨流程。

不要如在做審訊

客戶來退貨時，你不斷問：妳何時當買了這個產品，產品確實出了什麼問題，你何時你第一次注意到產品出了問題，等等，這些無窮無盡的提問，有如在做審訊，會讓客戶感覺退貨像是折磨。當然，你想知道客戶為什麼要退貨。所以必須問。但是，設法控制在，只問一次。

保持冷靜友好的態度

人們在退貨時通常不高興。他們甚至可能是粗魯，令人討厭和骯髒的嘴。必須對員工進行培訓，使其在整個客戶退貨過程中保持冷靜和友好。這種態度可以讓一個憤怒的人平靜下來，當然也有助於實現讓你的企業在處理退貨過程中盡可能有愉快的目標。

使退貨過程盡可能快速簡單

明確的企業退貨政策是加快退貨流程的基石。您的員工在處理退貨時不必做出决定；他們只需應用該政策。也要保持書面工作的簡單性，確保你的員工受過培訓，能够使用你的企業使用的任何電腦程式，並填寫表格（如果需要）。另外，避免額外的費用。當有人退貨時，不要去做是收集與交易無關的客戶數據，或者詢問客戶是否願意成為您獎勵計畫的一部分。

產品退貨的底線

面臨客戶退貨是零售生活的一個事實。不管你賣什麼，人們都會想要退貨。使退貨流程簡單明瞭，並將其轉化為愉快的交易，而不是令人不快的瑣事，這樣不僅可以留住客戶，還可以鼓勵他們對您的業務進行積極的口碑傳播——這是一個真正積極的底線。

Return Policy in Customer Service

Does your company have a return policy for customers?

The customer service policy of an enterprise defines how to handle customer complaints and store returns, and defines its customer service. It shows that whether the company "gets" customer service is not just for sales, but for cultivating a relationship. The company keeps a friendly relationship by making every experience of the company a positive one. Establishing a good relationship with customers will create a positive word of mouth for your business. For retailers competing with online businesses, making customers happy is more important than ever.

To do this, you need to ensure that your business return policy and return process are in line with your customer service objectives. These store returns handling techniques will ensure that you provide good customer service rather than damaged service.

Choosing the "Right" Return Policy

What is the correct return policy for enterprises? Give customers what they want. Finding out what they want about product returns is not such a profound science; when we try to return, customers want the same things as you and me, and can return and get back our money without trouble. They want the return to be simple and quick.

So that's what our return policy has to do, whether we sell goods online or offline.

Yes, a return policy like this will cost you, especially when customers pay for their purchases with credit cards and you are stuck in the bank's merchant account processing fee. But when considering the return policy of small businesses, please remember three points:

• If you realize that introducing a new customer into your store costs five times as much as dealing with an unpleasant customer's problem, then it's a worthwhile expense. Consider your goal of providing a customer service that enables customers to keep coming back.
• Convenient return policy is very important to customers. The return policy of the store is part of the customer's purchase decision. If you don't meet the criteria, the customer may decide to go shopping elsewhere.
• You do not need to formulate a comprehensive refund and exchange policy. Exceptions are good as long as your exceptions are open and fair. For example, the "no return" policy of selling goods is very common.

Publish your company's return policy

Your return policy needs to be clearly posted. In a physical store, stick it on the wall, the front desk and the cash register, and print it on the customer's receipt if possible. On a website, put it together on a page and make sure that the links to that page are visible in the site navigation. Add it to your business Facebook page or other social media posts and e-mail marketing campaigns.

Point out the Return Policy to the Customer

Train your salespeople to develop the habit of referring to the return policy when completing sales. It's easy for salespeople to say something like, "If you have any problems in the next 90 days, you can get a full refund as long as you bring the receipt with you." Or for the exceptional goods in the return policy: "Do you know that these sellers are not allowed to return goods?" A word of initiative can greatly reduce the number of product returns you have to deal with.

Customer Service Practice in the Process of Product Return

Require all employees to handle returns

There's nothing more frustrating for a customer than going to the store to return the goods and being told by the staff that only when somebody can handle the returns, and he's on vacation and won't be back until next Tuesday! Authorize all employees to handle returns and solve customer problems.

Training staff to handle product returns

Of course, if all your employees are dealing with product returns, they need to know how to deal with them. If you have a clear, written return policy, training them will be easy. Then, just check with the employees and show them how to execute the return process.

Don't be like interrogating

When customers come to return goods, you constantly ask: when did you buy this product, what did it really go wrong, when did you first notice the product went wrong, and so on. These endless questions, like interrogation, make customers feel like returning goods is torture. Of course, you want to know why customers want to return goods. So we have to ask. But try to control it by asking only once.

Keep calm and friendly

People are usually unhappy when returning goods. They may even be rude, annoying and dirty mouths. Employees must be trained to remain calm and friendly throughout the customer return process. This attitude can calm an angry person and, of course, help achieve the goal of making your business as happy as possible in dealing with returns.

Make the return process as fast and simple as possible

Clear enterprise return policy is the cornerstone of speeding up the return process. Your employees don't have to make a decision when dealing with returns; they just need to apply the policy. Keep your written work simple, ensure that your employees are trained to use any computer program your company uses, and fill out forms (if necessary). In addition, avoid additional costs. When someone returns, don't do it by collecting customer data unrelated to the transaction or asking if the customer is willing to be part of your reward plan.

Bottom Line of Product Return

Facing customer returns is a fact of retail life. Whatever you sell, people will want to return it. Make the return process simple and clear, and turn it into a pleasant transaction rather than an unpleasant trifle, which not only keeps customers, but also encourages them to spread positive word-of-mouth about your business - it's a really positive bottom line.